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新年好 生活真的离不开服务吗？ 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家物，倒垃圾…… 存够买房的前，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……要多可怕就有多可怕！！ 主要参考书和期刊： 1、服务营销/A.佩恩著；郑薇译.—北京：中信出版社，2000，6 2、服务营销管理/王超主编；--北京：中国对外经济贸易出版社，1998，12 3、服务管理/（美）詹姆斯A.菲茨西蒙斯著，张金成等译；---北京：机械工业出版社，2000，3 4、服务营销实务/傅云新著.---广州：广东经济出版社，2002，5 中文期刊：市场营销、市场营销导刊、商业研究、商业经济与管理、商贸经济、哈佛商业评论等 外文期刊：Journal of Services Marketing、Marketing、International Marketing、Harvard Business Review. etc 第一章 服务营销与服务营销学 如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。本章将阐述服务营销的特点及其演变，说明服务营销学的兴起与发展，突出它的研究视角及其与市场营销学的差异性。 本章重点： 1、服务营销的特点及其演变阶段 2、服务营销学的兴起与发展 3、服务营销学的研究视角 4、服务营销学与市场营销学的差异 第一章 服务营销与服务营销学 一、知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济时代特征： 知识经济时代将催动服务业大发展： 2、服务营销学与经济全球化 经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。 知识成为主导资本； 信息成为重要资源； 知识的生产和再生产成为经济活动的核心； 信息技术实质是经济的载体和基础； 经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 信息产业 咨询服务业 调研策划业 旅游服务业 科技教育保健业 环保服务业 二 服务营销的特点及其演变 1、服务营销的一般特点 （1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）对服务人员要求高 2、服务营销的演变 7个阶段 （1）销售阶段 （2）广告与传播阶段 （3）产品开发阶段 （4）差异化阶段 （5）顾客服务阶段 （6）服务质量阶段 （7）整合和关系营销阶段 关系营销把服务营销推向一个新的境界 不同时代营销重点的变化： 50年代——消费者（顾客）营销 60年代——产业市场（工业）营销 　 70年代——非营利和社会营销 80年代——服务营销 90年代——关系营销 三、服务营销学的兴起与发展 1、服务营销学的兴起 1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授 1974年拉斯摩的第一本论述服务市场营销的专著标志着服务市场营销学的产生 北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskertt）为代表的诺迪克（Nordic School）推动了服务营销学的形成。 2、服务营销学的发展 第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段 第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段 第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段 中国推广服务营销学的必要性和紧迫性（P11-12） 四、服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 实物产品市场营销活动中的服务： 延期付款或提前交付订金； 租赁服务系统； 技术培训、营销案例、管理培训； 商务谈判、合同签订； 代顾客存储零配件； 咨询服务； 售后调试、维修、保养、送货服务； 信息发布与回收服务；等等。 服务与制造已经卷入高度相关和补充的阶段 2、服务营销学与市场营销学的差异性 研究的对象存在差别。 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 3、服务营销学与相关学科 服务营销学与服务贸易相比 服务营销学与关系营销学 服务营销学与消