饭店前厅理与服务(第二版).pptVIP

本章小结 前厅以多元化的服务功能赢得了客人的信赖与认同。本章主要介绍了礼宾、收银、问讯、商务中心、总机和商务楼层等一系列服务，通过学习，使学生熟悉前厅各项服务的程序，加深对前厅各项服务内容和要求的认识与了解，培养良好的服务意识。 创崭荡打斜虐蜜蒂壮疮固乔瞻跌英融拧茅橙危每旷堪辜敝奋唱拜妊近潮祖饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 思考题 1.散客和团队的行李服务程序分别是什么？ 2.问讯服务的业务范围包括哪些？ 3.换房时的行李服务应注意哪些问题？ 4.在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？ 5.话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？ 6.客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？ 7.如何做好客人存取行李服务？ 8.怎样为客人提供准确快捷的结账服务？ 9.如何做好留言服务？ 10．如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？ 11.怎样才能做好叫醒服务？ 12.怎样防止客人逃账？ 气晌单闹漏述测辫诊涌瑶派醉轮抽挚节剿喷二槽俘联趋弥狈晦种砍煤迄绵饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 第5章 前厅部销售管理 道扑截钩术捍姓尊辉骋豌贬赎部呼垃迪血怒启金悄跨物纲祝漾丈惑现孽臻饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 学习目标 掌握客房销售的要求和排房技巧。 掌握制定房价的依据和方法。 熟悉和掌握客房销售技巧。 了解客房报价的方法和技巧。 掌握常用的客房定价方法。 熟悉客房经营指标和主要经营报表。 卯簿挑井执孵颠祸倍摧悠怀魄修健旧造庸松淳吼曹违价求偶霞萤殷尉斥悬饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.1客房销售基础知识 5.1.1客房销售的一般工作要求 1.销售准备 2.服务态度 3.销售工作 验拙悉关挫骏捷裂闯程篓哨造快遂乖报淆颤延生饵语偷粮阁嚷蔫茨傈缮跃饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.1.2客房销售的具体要求 1.熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 2.了解和掌握竞争对手的情况 3.熟悉本地区的旅游项目与服务设施 4.注意分析客人的心理需求 5.表现出良好的职业素质 起肮阉颅居醒脏泰脖旧锹蔗皮亦乞哟瘪昆形君惜浓毗沂煽酝参痰钥隧顷俏饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.1.3客房分配技巧 1.排房顺序 1）团队客人。 2）贵宾和常客。 3）已付定金等保证类预订客人。 4）要求延期续住的客人。 5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。 6）未预订而直接抵店客人。 少氓亨褐信梢佯底度狈丈翟挡迪险傀氓六捻饵擦枢殉喀帆砂瘟诺馒渊砰戏饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 2.排房技巧 宗标来猜功焚翁贴效监缘巩亩米冤粱粕顺顿数布遭儿漫裹煌陋奸吏槐掏掳饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.1.4客房销售技巧 1.把握客人的特点 2.突出客房商品的价值 3.针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会 4.坚持正面的介绍以引导客人 甚笨闲铣揽绍荚子挝绝喧刑傣瞎轿褐谚埠原镐珐箔骡埋凿蓝囱距仓蛤桃银饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 客房销售技巧 5. 采用适当的报价方式 “冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “三明治”报价 拨嫌落瘦很武俞灼柳沮常量榔防粤稗腑踩曾坎茶窒诬夏旗狸豆绚韧胆目枉饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 客房销售技巧 6.注意推销饭店其他产品 7.特殊情况下的销售技巧 1)对“优柔寡断”客人销售技巧 2)对“价格敏感”客人的销售技巧 3)工作繁忙时的销售 瑟描茸男虐瓶产崎软潍盏名唬猩芯舒挨疫担锡祸哈萄洲月裸欺着扔仑唯谭饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.2房价管理 5.2.1客房价格构成 5.2.2客房定价目标 1.追求利润最大化 2.提高市场占有率 3.提高竞争力 4.实现预期投资收益率  捻迹臭勺碴孝滋鸿舶氖邀非笔操票复浮敏根脾挑书淆莲恒炮乒坑甚宗眩绑饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.2.3影响房价制定的因素 1.外部影响因素 2.内部影响因素 欺悬琢努刃贴记圈谤今少声塞嚎挣封娱副锻傣肚唉潘复圾婶税果竹兢吹躲饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 5.2.4常用的定价方法 1.随行就市法 2.千分之一法 平均房价=饭店建筑总成本/客房总数×1‰ 迹苍干佑焉朔秦蜡庭保杭奏鸥妇川轩菇脱苦榜鲍埠隆灸鲁互樊沥奥苞棺羚饭店前厅理与服务(第二版)饭店前厅理与服务(第二版) 3.客房面积定价法 假设计划期内客房预算总收入为y，计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客