(质量是企业生命2.pptVIP

内 容 提 要 1、客户是企业可持续发展的现实依据 2、质量是企业的生命 3、质量是怎样形成的 4、产品质量重在过程控制 5、责任心是保证质量的根本 企业可持续发展的现实依据 企业可持续发展与人力资源 企业的可持续发展的现实依据 可持续发展的现实依据 市场 客户忠诚 忠诚的客户＋高度激发的员工＝满意的出资者 培养忠诚的客户 一个企业能不能持续经营下去,最关键就是它能不能“持续”地拥有 客户,所谓持续拥有客户就是在企业的客户中,忠诚的客户占有多大 的比重.忠诚的客户有三个标志: 第一个标志,客户的持续购买,也就是企业和客户的关系不是简单的一次性交易关系,而是多次交易关系,甚至是终身价值. 第二个标志,客户的相关购买,当客户从对企业产品的认同上升到对企业品牌的认同时,客户会产生相关购买行为,品牌能够给企业带来持续的价值. 第三个标志,客户的推荐购买,除了客户自己买企业的产品,带会推荐亲友也去购买企业的产品,这样客户就会产生品牌效益,从而给企业带来持续的客户价值. 损失一名顾客的高成本 在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27 平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人） 91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务 如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客 吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。 令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。 据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。 质量是企业的生命 上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的 大字写着这样一句话： 市场是变化的， 质量是永恒的。 进行质量管理的意义 质量是企业的生命 质量是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命. 据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心、人力资源。 提高产品质量是社会财富增长的源泉 有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源,树立社会责任感。 对质量概念的理解 质量就是满足用户的需要 质量就是适用性 质量的表现是一系列质量特性 质量是企业的命根子 北汽福田案例: 福田汽车自1996年成立以来，坚持以市场为导向，以顾客满意为目标，经过八年的不懈努力，使公司发展成为总资产 53亿元、净资产22亿元、生产汽车百万辆，员工超过2万人的大型现代汽车制造企业。 2003年销售汽车26万辆，2004年预计销量可超过34万辆，2005年预计50万辆. “质量战略———质量控制———质量管理”构成了贯穿并伴随企业成长与持续发展的旺盛生命线。 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 二战前，操作者——工长——检验员，从产品中挑出废品，100%检验，推委扯皮，效率低下。 统计质量控制阶段 二战后到，统计科学运用到质量统计分析上。 全面质量管理阶段 20世纪60年代至今，系统科学的产生、管理理论的发展；重视人的因素；保护消费者利益运动的兴起；竞争加剧；生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。 全面质量管理的特点 全面质量的管理。 全过程的质量管理。 朱兰螺旋曲线、质量环、质量螺旋：营销和市场调研，设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造，检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究。 全员参加的质量管理。 综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理。 案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，