前厅总机主管工作职责..docVIP

主要职责 : 负责电话房的日常管理工作，并给予员工正确的工作指导。 职 位 ： 总机主管 级 别 ： D 工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 总机房 工作关系 ： 上 司：前厅经理 下 属 ： 高级接线生、接线生 工作大纲 ： 1.确保为所有客人提供快捷的电话转接服务： 1.1.确保所有接线员为客人提供快捷礼貌的服务，长途电话及本地电话转接服务。 1.2.确保所有接线员按照饭店的标准接听所有电话。 1.3.与各相关单位保持良好的合作关系，如：当地电信局等。 1.4.与饭店各相关部门保持良好的合作关系。 2.确保为所有客人提供准确、快捷的留言服务： 2.1.有效的管理并保证所有的留言都得到及时的处理。 2.2.提供正确的信息给每一位咨询的客人。 3.确保合理正确的管理部门的日常运作： 3.1.制定有关部门运作程序。 3.2.完成并提交每月的员工排班表、考勤表、绩效考核及每月工作报告。 3.3.协调每日三个班次的运作。 3.4.有效协助值班经理管控各部门的钥匙及保险箱的MASTER KEY。 3.5.有效管控总机房的固定资产。 4.致力于快捷高效的日常运作： 4.1.管理并为所有接线生安排适当的培训。 4.2.确保所有的员工都遵照饭店的规章制度工作。 4.3.激励员工的工作热情并解决她们提出的问题。 4.4.对员工提出指导以利于她们的进步。 4.5.解决员工工作,生活中的问题。 4.6.保管所有总机房的设备并保证它们的正常运转。 4.7.确保所有接线员都熟记所有的重要电话号码。 职位名称 ： 总机主管 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.火警 1.根据已建立的运作程序 2.停电 2.根据已建立的运作程序 3.计算机系统故障 3.根据已建立的运作程序 4.台风 4.根据已建立的运作程序 . 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况 1.贵宾入住报表 1.值班经理 2.为客人提供直通巴士的咨询 2.各班次时间及价格 2.礼宾部 3.周边信息查询 3.地址及电话号码 3.商务中心 4.为客人提供太平码头船期的咨询 4.各船次时间及价格 4.商务中心 工作项目 提供的信息 信息接收 1.电话故障的处理 1.报障的各个部门 1.工程部弱电组 2.计费系统故障的处理 2.计算机系统 2. 饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目 交际目的 1.交换机，话务台供货商 1.及时处理日常工作运转中所出现的问题 2.客人 2.日常对客服务 工作职责规范 – 总机主管 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.熟悉部门运作制度及规范 2.熟悉电话交换机的操作 3.熟悉各种长途电话的转接和拨打 4.熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则 5.熟知并理解总机工作对饭店运作的重要性 6.熟知并执行饭店的各项规章制度 7.熟知并牢记饭店内所有的常用内部分机号码及管理层的手机号码 8.有能力制订内部的日常工作制度与程序 1.有能力制订安排