德 龙钢铁：以客户为中心的服务文化精品参考资料.docVIP

德龙钢铁：“以客户为中心”的服务文化 宋继军 在德龙文化1.0—创业文化升级为德龙文化2.0—德文化之后，经过数年实施推进到2010年，在制定德龙集团“十二五”规划推动德龙第三次崛起时，德龙集团董事长丁立国基于如何将德文化深化细化具体化、如何能够使人感受到“德文化”的力量、如何能使德龙钢铁由生产制造商转型为供应服务商的思考，提出“下一步德龙要建设服务文化”。显然，这是一个在更深层次、更高层面的战略思考。 一、“以客户为中心”的服务文化体系探索 “十二五”期间，钢铁企业要进行战略转型、结构调整和产业升级，首先需要的是观念突破、理念升华和文化创新的支撑。也就是说，对于处于战略转折时期的德龙集团而言，在支撑其快速成长10年中的“德文化”，也需要随着企业战略转型和产业结构调整优化而升级为德龙文化3.0。尤其是促使传统意义上的生产制造商型企业向供应服务商型企业转型，这就意味着钢铁企业必须由过去以产品生产经营为中心、以市场促销为导向，强调生产制造过程而转向以客户为中心、把企业内部价值链作为满足客户需求的供应链，强调服务先行、为客户全过程服务、为客户创造更多的价值上来。 德龙集团在实践中认识到，原来钢铁企业以产品生产经营为中心的管理模式和与之相适应的德文化体系的构建与践行，从根本上来说，仍然是企业内部的以人为本、以企业为本的，因而在客观上，从企业内部到与客户、与消费者关系，实际上仍有一