服务手册修改版 2课件精品.pptVIP

服务区操作手册 营运流程之前台服务流程 步骤 事项 操作标准 一、迎客 1、姿态 装束好，把身体挺直，左手放在肚脐上，右手轻轻交叉左手上面（男女统一）男士把脚尖分开45度，女士脚尖在一起 2、拉门 左手拉门，右手示意 3、欢迎词 1、面带微笑 2、门口附近的人员需要叫欢迎词〔全统欢迎您〕 4、排队 高峰期：当顾客排队人比较多时，店内需增加一个人手，维持秩序使队伍排成一条线，留出一条通道让顾客通行，并在排队时进行一些挽留客人的介绍和交谈，减少客人的焦虑感，例如，可以提供菜单先让客人看一下，同时也能减少客人的点单时间 5、询问 非高峰期：可对客人进行引导消费，主动询问有消费意向的客人，促其进店 6、特殊天气 1、进门时帮助顾客套伞套 2、及时清除地面上的水迹，放置防滑牌，提醒客人小心地滑 二、点单买单 1、等候客人 双手置于腹前，收腹挺胸双腿并拢；面带微笑站在指定位置，目光注视进店的顾客 2、招呼顾客 面带微笑，招呼语 3、判断 判断顾客是否常来“永和”，如不常来应向顾客介绍永和产品按“主食、小吃、饮品等”分类进行；如常来应重点向其介绍公司的新产品。 4、写单 按规定格式述写，字迹清楚，改单需值班经理签字：以书面形式。 5、建议销售 1、我们可以通过促销来完成：A、调高人均消费B、推广新品和主打产品 2、可以对重点产品进行促销 3、不能让顾客有强迫感 6、复单 点单完毕后，复述客人所