服务质量与质量监控课件精品.pptVIP

1、提示客人“如果您的行程有变，请及时通知我们”（建议在结尾提示客人）； 2、标准的执行：机票预定的询问； 3、感谢客户：“希望再次为您服务”、“希望再次为您预定”、“希望再次听到您的声音”； 4、转接电话提示客人：我帮您转接到##组，如转接电话中断线请您重新拨打； 5、挂机后发送传真。 结尾 注意事项提示；感谢客户； 1、在接到客户电话时有明显的语言表示对客户的要求推诿； 2、先行挂断客户电话； 3、回答客户的问题时主观臆断、推脱敷衍，导致客户产生抵触情绪； 4、为客户解释时情绪急躁，与客户针锋相对，发生争执或争吵； 5、语音语调消极，影响到客户感受； 6、在服务中出现禁语，反问客户，例如：“您说的不就是三星级的酒店吗？” 7、未按静音同他人沟通； 8、在客户说话的时候恶意打断。 态度 热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。 1、标准普通话吐字清晰，能听清楚每个字的发音； 2、语速根据客户需要灵活调整，整通电话的语速基本保持一致； 3、在沟通过程中至少一次带姓氏正确称呼客户，ENG组：至少称呼客人一次SIR/MADAM； 4、给客户肯定的回答； 5、使用敬语：请、您、您好等； 6、不说客户不懂的专业术语，例如：豪单、特殊满房、已审等；