销售售后服务在线倾听_第2期_20150325总汇.docx

销售/售后服务在线倾听报告（2015年第2期）2015-03-25报告背景和目的为了及时了解各大论坛中顾客对于Lexus以及主要竞品在销售、售后服务流程方面的评价,在2015年每月对四大主流汽车垂直网站论坛中的内容进行搜索和整理，期望对顾客满意度改善工作提供支持。（竞品品牌包含宝马、奔驰、奥迪、沃尔沃、路虎、英菲尼迪和凯迪拉克）报告覆盖范围及搜索范围涵盖四大汽车垂直网站中的论坛，包括：爱卡论坛汽车之家论坛易车网论坛太平洋汽车网论坛本期监测的时间段为：各大论坛中2015年2月份的帖子在线倾听的方法采用爬虫技术，通过数据引擎等专业手段实现对上述四大论坛帖子的检索和抓取，并通过后期专业的数据处理进行建模和分析。报告主要发现主流互联网论坛中对于豪华车销售和售后服务的评价并不多，售后服务的评价则更少。与销售服务相关的评价总共有68个帖子，以奥迪(17个)、凯迪拉克（13个）、奔驰（10个）、宝马(8个)为主；有6个帖子提到Lexus销售服务。与售后服务相关的评价共有18个帖子，没有提到Lexus售后服务的帖子。各品牌不同服务类型帖子频次统计图从总体的评价调性来看，销售服务和售后服务都是以抱怨为主，其中：销售服务：正面评价23个，负面评价60个。售后服务：正面评价3个，负面评价19个。本期网络论坛中，车主对销售顾问的抱怨较大，主要是因为：缺乏诚信；主动性差，且态度冷淡，不热情；服务的专业性差（车辆知识缺乏，诋毁竞品，业务流程不熟悉，给客户带来困扰）；但也有一些人性化的服务给客户留下了深刻的印象（如帮客户提前贴膜、提供接机服务、帮客户提前预定酒店等）。对于交车过程中的不满也相对较多，主要是因为：不能按时交车，且没有提前告知客户；交车时的新车与约定的车型不符也让客户非常不满意。但也有部分车主提到隆重的交车仪式，让他们拿到新车后更加高兴。本期监测中，对于售后服务的负面评价主要集中在服务顾问和维修工人，具体如下：服务顾问态度恶劣维修工人在进行操作/检查时，没有铺设保护装置，不注重细节维修工人技术水平不高，车子质量问题迟迟不能修复具体到Lexus品牌：销售顾问方面：Lexus部分销售顾问的主动性差，接待不及时，诚实度不高，需要注意。而竞品在个别方面做得比较好，值得借鉴，如：提供更加人性化的服务（如帮客户提前贴膜、提供接机服务、帮客户提前预定酒店等）。本期监测的论坛中，几乎没有对于雷克萨斯售后服务的评价。但论坛中对于竞品售后服务方面的负面评价也需要雷克萨斯引起注意，以免产生类似的抱怨，报告摘要销售服务有6个帖子提到销售服务，其中全部都提到了销售顾问（6个帖子），正面评价有3个，负面评价4个。负面评价主要集中在以下方面：销售顾问不信守承诺：承诺的礼品没有赠送，并且在没有通知客户的情况下，更换了加装的导航品牌[汽车之家论坛]2015-02-28Details销售顾问主动差，接待不及时：顾客进入经销店后，没有人接待[汽车之家论坛]2015-02-08Details销售顾问不遵守时间约定，没有按照顾客要求来做，临牌送到客户手上比较慢，并且贴的车膜没有质保期[汽车之家论坛]2015-02-11Details正面评价主要集中在销售顾问的主动性方面：销售顾问积极主动赠送客户礼品，并且承诺如果不是全国最低价，差价由他来补贴，帮客户尽快完成交车手续[汽车之家论坛]2015-02-16Details售后服务本期监测的论坛中，几乎没有对于雷克萨斯售后服务的评价。销售服务网络论坛中对于奥迪销售服务的评价帖子有16个，其中关于交易过程的评价有8个帖子，但有7个是负面评价，主要问题集中在强制购买保险/加装精品：强制购买保险/加装精品[汽车之家论坛]2015-02-24Details或2015-02-04Details或2015-02-11Details关于销售顾问的评价有6个帖子，但有5个是负面的，主要问题集中在以下方面：销售顾问不信守承诺，屡次爽约[汽车之家论坛]2015-02-17Details销售顾问专业水平差，且不熟悉业务流程[爱卡汽车论坛]2015-02-08Details售后服务网络论坛中对于奥迪售后服务的评价帖子有3个，但基本都是负面评价：经销商设施虽然比较好，但工作人员不注重细节，且费用较高。[汽车之家论坛]2015-02-26Details工作人员在操作时没有铺设保护装置，且技术差。[汽车之家论坛]2015-02-14Details销售服务网络论坛中对于凯迪拉克销售服务的评价帖子有13个，其中提到销售顾问的有8个，但基本都是负面评价（5个帖子）。负面评价主要表现在诚信、专业性和态度三个方面：销售顾问缺乏诚信，限购当天，逼迫客户加价，并且要求全款提车。[汽车之家 论坛]2015-02-15 Details销售顾问承诺的礼品迟迟没有兑现，并且态度恶劣。[汽