第八章 酒店服务礼仪(旅游礼仪).ppt

五、突发事件处理礼仪 1．路线与日程变更 2．行李丢失和损坏 3．旅游者病危或死亡 4．旅游者财物被盗 5．交通事故 6．其他特殊情况 再见！ * * * * 首先，我想明确一下什么是礼仪。“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想什么？这就要求你善于表达，它需要借助于一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。 “仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 下面，我来举一个简单的例子：Mrs. Smith 还是Miss. Smith; 催DUE OUT * * 为什么需要礼仪？　　孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。　　学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。　　不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼