第五章 问讯服务重点.ppt

问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 1、回答客人的咨询，提供准确的信息 2、做好留言服务 4、控制客房钥匙 3、处理客人的邮件 业务范围 大家来讨论： 假如你是一位酒店客人，你都会在问讯处询问哪些问题？ 第一节 问讯服务 有关饭店内部的情况介绍 通常涉及饭店各营业场所的信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息 有关饭店外部的情况介绍 通常涉及饭店所在城市的旅游景点交通情况，娱乐场所、商业中心，航班情况等 有关住客查询 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。 查询住客情况 客人 入住的房号 客人 是否入住本店 客人 是否在房间 打听 房间的住客情况 住客 是否有留言给访客 电话 查询住客情况 注意！！ 为住客和饭店商业机密保密 1 2 3 4 5 6 由问讯处归口处理 问清客人要求保密的程度 在值班本上做好记录 通知总机室做好客人保密工作 如有访客，以客人未入住或暂时未入住为由予以拒绝 客人要求更改保密时，应即刻通知总机室和做好记录 当住客要求保密时 问讯员应如实回答（住客要求保密的除