国航西南分公司2007年2月投诉分析报告.docVIP

国航股份西南分公司2007年2月投诉分析报告 （运质部受理部分） 一、综述 2007年2月国航西南分公司受理投诉44件，同比增加109.52%（21件）。与上月相比（41件），环比增加7.32%。本期投诉分布：地面服务21件，空中服务6件，航班延误及服务11件，销售服务6件（见下面柱状图）。本期高端客人投诉4件，占总投诉9.09%，高端客人投诉同比上升400%（2006年2月工0件），环比下降42.86%（上月此类投诉7件）。 2007年2月投诉分布柱状图 2007年2月投诉同比、环比表 ●：表示增加 数量 类型 2007年2月数量 ●同比 ● 环比 2006年2月 2007年1月 地面 21 ● ● 6 14 行李 15 ● ● 2 3 服务技能技巧 2 0 4 服务态度 2 ● 0 0 值机 0 1 4 中转 0 0 1 地面超售 0 0 0 广播/信息 1 1 0 晚到/漏乘 1 2 2 空中 6 ● ● 0 2 空中安全 1 ● 0 1 服务态度 1 ● ● 0 0 技能技巧 2 ● ● 0 0 座位舒适度 0 0 1 餐食 2 ● ● 0 0 卫生间 0 0 0 娱乐系统 0 0 0 头等舱 0 0 0 其他 0 0 0 航延及服务 11 ● 10 19 地面服务 3 5 7 空中服务 0 0 2 变更通知 3 ● ● 1 1 赔偿 1 3 6 退票/改签 1 0 2 公司天气标准 0 0 1 影响中转 2 ● ● 1 0 诉讼 1 ● ● 0 0 销售 6 ● 5 6 服务态度/技巧 1 ● 1 退票/改签 0 1 3 电子客票规定 0 1 代理人违规操作 2 ● 2 1 知音卡 0 1 0 购 票 2 ● ● 1 0 二、地面服务投诉 本月地面服务投诉升幅较大，同比上升250%，环比上升50%。特别是行李投诉，攀升幅度大，同比上升650%，环比上升400%。行李投诉主要集中在以下几个方面（1）错提行李（2）行李错放和晚到。 三、空中服务 本月正值春运旅客运输高峰，客座率比较高，空中服务投诉同比上升600%，环比上升200%，投诉主要为服务态度、技能技巧和餐食项。 四、航班延误及服务 本月航班延误及服务投诉同比上升10%，环比下降72.7%，下降幅度较大。本月航班变更未通知客人、影响中转项有所上升。 五、销售服务 本月销售服务的投诉同比上升20%，环比持平。本月投诉主要为购票后航班变更通知不到位，变更困难等。 六、本月投诉选编 2007年2月11日CA4152严小姐贺先生托运行李未领取到。 2007年2月16日CA4113头等舱客人迟泽胜对4008系统提出置疑，认为4008的系统存在很多问题。 2007年2月23日，CA404，一对外籍小乘客（分别为三岁、五岁）因交谈时声音较大，乘务员上前制止，由于语言表达不到位，沟通存在问题，孩子父母认为乘务员对小乘客态度生硬粗暴，进而置疑国航对小乘客的政策。 2007年2月28日段玉华在代理人CTU112处购买当日CA4337全价票，到机场才得知认为是九折票，据了解违规者是该代理人所管辖下的票串串所为。 2007年2月22日CA4388头等舱杜先生在所提供的鸡肉和牛肉两种餐食中选择了牛肉（他不吃鸡肉），但牛肉是辣味的，杜先生不吃辣味食品，乘务员事先也不知牛肉是什么口味，无法给客人提醒，杜先生认为辣椒作为调味品能否单独包装，向需要的人提供；同时，在供餐单上明示该食物的口味，以便客人提前知道。航班抵蓉后，杜先生和他的日本上司带着行李下机，乘务员将其送至地面交给地面工作人员，杜先生向工作人员询问是否有为头等舱客人专门准备的摆度车，工作人员回答“有”，他们拖着行李向标有“VIP”的车前行，刚到车门边时，车发动开走了（据了解这是机组车）。该工作人员向别人询问是否有专门的摆度车，得到的回答是“没有”，杜先生得知后非常生气，认为自己颜面扫地。 2007年2月17日，CA1613(北京延吉)落地时将靠近厨房的救生船抖落，砸伤坐在35C的客人。 2007年2月25日CA4111，郭小姐投诉两段（拉萨成都北京）均配备为面包，客人对此不满。(已改进) 七、本月公司质检员反馈意见摘录 质监员 乘机日期及航班 意见及建议 NO.11 CA4201/25FEB2007 （737-300）机型较旧。一妇女抱一婴儿从下飞机到上摆渡车均无人关心，车上也无人让座——不好。 CA4202/16FEB2007 机型较旧，厕所有异味，服务端庄但温馨不够。 NO.10 CA4