前厅预订业务管理系--霍丽红.pptVIP

前厅预订业务 管理系--霍丽红 教学内容：《前厅预订服务》 地位作用：本节的学习是对客房知识，预订知识掌握情况的体现，又是前厅服务中的最基本的服务环节，起到了承上启下的作用． 重点:独立受理客人的电话订房。 难点:电话预订的灵活性和可变性。 教材分析 学生学情 知识准备：学生对客房种类，房间状态，预订方式，途径，种类等知识有较全面的把握和深入理解，同时也具备了一定的服务语言能力。 能力储备：学生经过了一个学期的客房知识的学习，已经具备了一定的专业思想和简单处理问题的能力． 学生情况：我所教的班级是外事班，学生对饭店知识，礼貌礼节知识有一定基础，但缺乏对所学知识灵活运用到实践中的能力，独立解决问题的能力不强． 教学目标 基础知识目标：掌握电话预订的程序及标准 能力训练目标:让学生学会面对如何处理不同客人的不同的预订要求培养学生独立解决问题的能力 素质能力目标:力图培养学生的服务语言能力思维应变能力，让学生初步形成专业的服务意识． 方法手段 教学方法：采用启发，情境教学法 学法指导培养学生勤于思考，相互协作，主宰课堂的能力，从而提高学生的综合素质， 教学手段：借助多媒体，设置情境 教学程序：（四步教学） 讲解?????????????示范 模拟 评价 电话订房的受理 一、以旅游团队电话订房的受理为例： 程序 标准 1接电话 铃响三声以内接听 2问候客人 A问候语：早上好/中午好/晚上好/ B报部门：﹡﹡饭店预订部 3聆听客人自报单位 确认旅行社名称 4聆听客人预订要求 A抵店日期B预住天数，人数 C房间种类，数量 5查看房态 确定是否有所需房间 6决定预订或重新推销客房或婉拒 A根据实际房态确认预订 B标准间不够可向客人推荐普套 C确实没有空房，表示歉意 7填写预订单 根据实情填写 程序与标准 8确定价格 A按团队房价报价B在自己权限范围打折 C填单 9确定付款方式 现金/支票/转帐，填单 10请客人担保付款 发传真做担保确认函和客人详细资料 11询问客人抵店情况 接机时间及车辆，填单 12询问特殊要求 用餐情况，填单 13询问代理人情况 姓名及电话，填单 14复述预订内容 A抵店时间 B房间种类、数量、房价 C付款方式 D离店时间 E接机时间及车辆 F用餐标准 G代理人情况用餐情况 15完成预订 向客人致谢 评价 自评 请同学们点评 教师在进行总结，点拨，修正 总结： 本节课，我按照四步教学环节，始终本着教师为主导，学生为主体的原则，通过设置不同情境，最大限度的让学生参与到教学中来，体现了外事专业教学在学中做，做中学的特点，既让学生掌握了专业知识，又提高了专业技能，真正体现了学生的乐学，爱学，会学 。 作业：案例分析《预订房出售了 》 要求：按课堂分组，每组写出一个分析材料和解决方法。 板书设计： 前厅预订业务 一、旅游团队电话订房的受理 1程序和标准 2语言运用 二、模拟练习 1散客电话订房受理 2重要客人电话订房受理 三、作业 案例分析《预订房出售了》