2010年5月服务接待礼仪课品.pptVIP

课堂纪律 请暂时忘掉工作，全身心投入。上课时请将手机关闭（或置于震动状态）。 ．健康是培训顺利完成之根本：保护好自 己 = 关心他人。 ．课间休息后请按时回到教室。 ．请不要在培训课室内吸烟、吃东西。 ．请注意维护课室卫生，离开时清理身边物品 对违规人员将处以讲笑话或表演节目的处罚 课程目的： 提升品牌及客户满意度 提升特约店服务接待人员整体素质，提高服务质量 结合厂方接待流程，规范服务接待人员服务礼仪，给客户良好的第一印象. 课程内容 服务礼仪价值分析 接待流程中的礼仪体现 个人礼仪 服务礼仪价值分析 我们出售给客户什么？ 服务体验：服务态度 服务环境：接待大厅、客户休息室、 地点方便 维修技术：工时=技术水平×工作时间（人员费用）×工作条件（厂房、设备、工具、水电费等） 零部件、耗材 今天的客户发生了什么变化？ 汽车品牌增多---消费者选择的余地增加 服务竞争加剧---价格、快修、距离、网点、路边店 客户的变化：公车转向私车 客户多样化：女性、老龄、个性化需求 市场竞争必然趋势 市场价格竞争转向管理水平的竞争 特约店单体的竞争转向网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争 产品竞争转向客户管理的竞争 以单纯管理转向盈利能力的提升 领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 维修预约对特约店的好处 可以均衡维修工作量 可以