民营医院岗位培训(超全).docVIP

民营医院岗位服务设计 病人接点：到药房窗口取药 病人取药环节对医院的要求： 尽量少排队、少等待，排队的人多的时候需要再开一个分流窗口，药房内部要整洁、工作人员着装统一、言行举止要让人看得舒心，发的药要准确，药品有效期要长，退药的时候能够迅速帮我处理，特殊药品的保管和用法需要主动告诉我，咨询的问题要能帮助解决。 服务价值传递： 着装统一规范、言行举止得体、药房整体环境干净，病人第一眼就会觉得这个医院素质高，提升对医院的信任度 发药迅速准确，减少病人等待时间，病人会认为药房人员对工作很熟悉，基本功扎实，信任度再次提高 危重病人、老弱病残孕、军人功臣优先发配，以人为本，使患者对医院的服务有温馨感 发药声音洪亮，字迹清晰，语气和蔼， 对有需求的病人进行疑难解惑，在提高自身业务能力的同时也让病人得到帮助， 服务理念： 超前服务，宁愿我等人，不让人等我 在收费处开始记账的同时按照电子处方调配药品，待病人来取药时首先对照处方与电子处方是否一致，然后再核对药品，将取药过程提前，减少患者等待时间，为此我们需要更加注意核对处方，对自身要求更高，即使处方与电子处方不一致，我们只需要核对仔细并让患者去更改处方或重新付费，而病人在暂离窗口的时间里我们可以将药品调换致病人需要的品种后在此等待患者的到来。让病人感受到我们真诚无微不至的服务。 服务承诺： 1. 药师准时开窗，主动热情为患者服务；药剂人员佩带胸卡挂牌上岗，实行24小时值班，做到岗位有人，急诊处方随到随配。 2．严格执行国家药品价格政策，公示药品价格；保证无假药和“四无”药品（无有效期、批号、批准文号、生产企业）。 3. 药师严格遵守操作规程，四查十对，在药品外包装上粘贴服法标签，并详细交待用法和注意事项。 4．在门诊药房开设药学咨询服务窗口，推行首问制，语言文明，服务主动、热情、周到、耐心接受咨询。 5．门诊中药房向患者提供中药代煎服务或提供煎药方法说明书，特殊煎药方法耐心向患者交待清楚。 6．对少数患者的特需用药，将尽量帮助解决。 7．违反承诺，严肃处理。 药剂科咨询服务电话： 投诉监督电话： 服务流程： 服务行为规范： 一、行为规范 1. 提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 2. 文明礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 3. 发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 4. 站姿与坐姿符合职业需求，不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 5. 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在收方5分钟内完成调配工作。 6. 建立急诊、老、弱、孕妇、军人、功臣优先窗口。 7. 苦练基本功，提高调配质量、速度，缩短患者等候时间。 二、仪表规范 1. 按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 2. 语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。 3. 工作室内禁止吸烟。 三、操作规范 1. 严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 2. 严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。 3. 加强药品的管理，保证药品质量。 4. 对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。 5. 发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。 四、环境规范 1. 窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 2. 地面整洁，无乱丢乱倒。 3. 卫生制度健全。 五、语言规范 1. 患者交处方——“你好！请稍等。” 2. 发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。 3. 药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找医生询问看是否可换成其他药？” 4. 处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。” 5. 患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。” （1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” （2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” （3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。” 6. 处方没有交费时——“（称呼），对不起，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！” 7. 取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。” 六、医德规范 1. 时刻为病人着想，尊重病人，不以貌取人，不透露患者隐私与秘密。 2. 廉洁奉公，不以药谋私， 3. 严谨求实，钻研业务，互助互学，精益求精，团结合作。 4.