服务特性及营销策略.pptVIP

第二章 服务的特性 服务的特性及营销策略选择 服务的分类方法 服务部门与行业 导语——服务的独特属性 1、无形性(Intangibility) 2、不可分离性（同步性Inseparability） 3、异质性（变异性Heterogeneity） 4、易逝性（不可贮存性Perishability） IHIP被称为服务的四大特性 5、不涉及所有权转移 第一节 无形性及营销策略选择 　　　消费者的特殊理解 　　　营销者的特殊手段 服务评价缺少客观依据，很难做到产品比较，消费之前很难形成准确预期 把服务落实到感官上，使服务有形化，使用各种服务暗示 顾客购买感知风险大于实物产品 设立标准／细化档次，降低购买失误风险；创造强有力的组织形象 服务展示和沟通问题，广告可信度更低 使用人际信息源（WOM），促进人与人沟通；发挥意见领袖的观点；设施、布局、价格等传递信息；以价格树立形象，以设备技术赢得竞争 服务定价的困难性 一般使用机会成本定价法 特性 营销问题 解决方案 无形性 无法进行存储 使用有形线索 没有专利保护 使用人员信息资源 展示和传播服务过程中存在困难 建立一个强大的组织形象 服务定价的困难 一般使用机会成本定价法 表2.1 无形性：营销 问题及可能的解决方案 第二节 不可分离性及营销策略选择 　　　营销问题 　　　　营销者的应对手段 服务无法与生