市场质量信息处理管理规定.docxVIP

发文范围：综合管理部、制造部、技术部、质量部、采购部受 控印 章收 文部 门版本号修订原因修订日期修订人批准人财务部黄毅伟采购部文 锋技术部王平吉质量部陆新华综合管理部肖雄义/宗婴红会签单位会签人/日期会签单位会签人/日期编制汪 俐审核叶建利审定陆新华批准许 俊日期2015-5-20日期2015-5-28日期2015-5-28日期2015-6-11 目的为确保顾客反馈的市场质量问题处理的及时性，内部整改的充分性和有效性。不断提高产品质量，持续改进，满足顾客需求。2 适用范围适用于浙江吉利汽车有限公司上海分公司市场专题质量信息的反馈、处理、责任划分、效果验证及考核全过程。3 职责3.1 质量部是本程序的归口管理部门，主要负责：3.2 质量部负责与服务公司信息接口，售后信息整理、传递、跟踪验证，必要时协调售后支持人员、技术人员和供应商前往现场处理；负责传递涉及外购件责任的质量信息给供应商，并监督其整改；落实质量问题长期措施整改责任人确定、整改跟踪和效果验证，3.3 技术部负责参与市场质量信息的判定工作；负责对属于产品设计开发造成的质量问题的整改及售后市场重大、疑难质量问题的技术支持工作。3.4 制造部负责参与市场质量信息的判定工作，负责对属于制造过程造成的质量问题的整改以及参与售后批量问题处理的应急行动工作。3.5 采购部负责协调更换零部件的提供和对库存零部件的处理。4 工作流程 见附页5 工作内容5.1 针对市场出现的批量及重大质量问题的维修及技术支持，由质量部主导进行，公司各部门全力支持。5.2 销售服务公司以《市场质量信息专题报告》方式，将售后质量信息反馈给质量部。5.3 质量部接收信息后，由质量改进工程师根据故障描述对质量信息进行初步确认、原因分析和措施制定，并上报部门主管及相关责任部门。5.4 售后支持主管根据故障等级、市场影响和服务公司需求，判定是否前往售后现场进行故障确认、处理，并上报部门领导批准后实施。5.5 对于需现场鉴定处理的质量问题，售后技术支持员收到指令后立即赴问题现场进行问题鉴定及确认现场临时返修方案。5.6 对售后重大、疑难、综合类质量问题，售后技术支持员不能独立判定，需技术部或供应商支持时，应及时反馈至相关部门，相关部门须根据“三现原则”派遣专业技术人员到现场进行问题调查和技术支持，同时质量部负责协调好问题车辆，以便派遣的技术人员到位后能第一时间组织开展问题调查。5.7 质量部组织协调问题整改措施制订和评审：制造类问题，按《故障诊断纪要》的“现场处理措施”执行；设计类问题，按《技术通知单》中规定要求执行；部件类问题，由SQE协调供应商共同制订，并跟踪、验证其有效性。5.8 涉及已交付用户批量问题，需由销售服务公司组织现场实施返修时，按《集团汽车产品缺陷或批量质量问题市场处理管理办法》，质量部提交OA流程《市场产品缺陷论证、处理方案审批表》实施；涉及零公里批量问题，质量部组织协调制造部组建临时应急小组，制订市场处理方案计划，按计划实施市场处理，市场处理完毕后将问题件按过程不合格报料处理，并做好相应零部件领退台帐登记。5.9 经确认后的质量信息，质量部售后支持人员应将问题诊断结论以《故障诊断纪要》形式，传递至质量部管理科质量改进工程师处。质量改进6.1 质量改进工程师对接收的市场专题质量信息，应进行核实、确认，对填写不清/或有疑问的专题信息，要及时与信息填报人进行沟通解决，若仍无法解决，则判为信息报告不清。6.2 对已确认的专题市场信息，质量改进工程师应做好信息汇总，纳入问题管理，并立即组织相关部门对问题进行分析，在要求时间内予以回复。 6.3 对确属本公司的质量问题，质量部问题管理员负责确认问题责任部门，并以《问题管理日清表》的形式CPC发布责任落实；属外协外购件责任的责任部门为SQM科，再由SQM科转发给供应商，并监督其整改原因分析、措施制定效果验证全过程。6.4 如责任部门对问题分解有异议，质量部问题管理员将召开现场评审会议来决定。责任部门及责任人。6.5 质量部监督并推动各责任部门的问题整改情况，以日清表和周例会形式对各个项目进行监控，通报各项目的整改进度；组织实施对市场专题质量信息的处理和验证工作，统计各个责任部门的问题闭环率及处理情况。7 激励7.1 对市场出现的低级、重大或批量质量事故，依据事故严重度及对公司造成损失度，对责任部门予以负激励 500-2000 元。7.2 因售后质量信息反馈不及时、不准确及信息反馈错误对公司造成重大损失，依据问题严重度，对责任部门予以负激励 500-1000 元。7.3 对市场批量事故的处理不及时、方法不得当；依据事故影响度对责任单位予以负激励 500-2000元；供应商责任按《质保协议》相关条款执行。7.4 对问题核查不及时、措施不得当、整改进度缓