探寻3了解顾客的需求.ppt

了解客户的需求 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 目 录 任务1 了解客户的需求 任务2 了解客户需求的方法 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 1.分析客户需求的流程 现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，要给客户提供最贴心的服务。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 1.分析客户需求的流程 我们要更加深入地了解客户的购买动机，对客户的需求进行分析，提供一款最适合客户的车型。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 2.冰山理论——显性和隐性 销售流程理论里有一种说法，对表面的现象称为显性的问题，又称显性动机；还有一种隐藏着的东西称为隐性动机。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 2.冰山理论——显性和隐性 水面以上的部分是显性的，就像客户自己知道的、能表达出来的那一部分。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 2.冰山理论——显性和隐性 水面以下的是隐藏着的那一部分，就像是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务一 了解客户的需求 2.冰山理论——显性和隐性 销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 1.积极地倾听 （1）听的方式 主动地听： 客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 1.积极地倾听 （1）听的方式 被动地听： 人们除了会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 1.积极地倾听 （2）倾听的技巧 注视顾客，认真做好记录 站在对方的角度去理解对方 适度的提问，明确含糊之处 不要急于下结论或打断客户 将顾客见解进行复述或总结 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 2.有效地询问 （1）开放式询问法 开放式询问法即提出一个问题后，使用开放式询问法可获得较多信息，但是要注意讨论不能偏离主题。 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 2.有效地询问 “什么（what）—您购车的主要用途是什么？ “为什么（why）—为什么您一定要选购三厢车呢？” “谁（who）—您为谁购买这辆车？” 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 2.有效地询问 “何时（when）—您何时需要您的新车？” “什么（what）—您购车的主要用途是什么？ “为什么（why）—为什么您一定要选购三厢车呢？” 客户分析及开发 探寻一 了解客户的需求 + 任务二 了解客户需求的方法 2.有效地询问 （2）限制式询问法 限制式询问法即回答者在回答问题时，目的是控制谈话的主动权、确定客户所给信息。 客户分析及开发 + 结束语 话题——结束 谢谢！ 探寻一 了解客户的需求