UR票务代理人内部管理系统.ppt

目 录 UR代理人管理系统升级版概况 完善的客户关系管理 完善的客户关系管理 完善的客户关系管理 完善的客户关系管理 完善的客户关系管理 完善的客户关系管理 操作强大的订单管理 操作强大的订单管理 操作强大的订单管理 订单管理 – 费用 订单管理 -- PNR智能解析 订单管理 -- PNR智能解析 订单管理 – 单据打印 客户业务询价管理 客户业务询价管理 录入情况 订单管理 – 单据打印 客户收据 订单管理 – 单据打印 订单管理 – 单据打印 客户对帐单 业务订单功能总结 安全严格的权限控制 安全严格的权限控制 安全严格的权限控制 一.什么是呼叫中心？？？ 二.呼叫中心的发展历程 三.呼叫中心的分类 四.呼叫中心基本工作流程 五.建设呼叫中心的意义 六.呼叫中心详细业务应用 七.呼叫中心硬件构成 八.呼叫中心效果图 九.呼叫中心工作流程图 十.呼叫中心核心功能 用户拨打统一号码 语音提示 接入相应 数据库 获取相关 服务 统一的400、800、固定号码，方便用户记忆拨打 自动语音应答系统（自助语音服务） 人工座席代表服务 3G视频接入 存储 转发 查询 交换 完成服务业务 为相关服务提供必要的语音提示 坐席业务代表根据用户按键选择提供相应服务 系统存储后继的服务结果 4.提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务需求 3.增加企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据 帮助企业挖掘潜在客户，开拓新的商业机会 提高单个业务经理销售业绩、增加企业营业收入 2.提高工作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本 1.提升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口 面向客户提供“一站式、全方位”的服务，保证服务质量的同一性 客户服务 Service 主动营销 Telemarketing Sales 订单受理 Order Taking 客户关怀 Retention Service ? ? ? ? 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 ? ? ? ? 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 ? 障碍受理 ? 帐务受理 ? 举报受理 ? ? ? ? ? 电话营销 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合 Call Center Inbound Outbound ? 增加新顾客 留住老客户。 ? 提高每一个客户满意度。 1.工控机+语音板卡系统设备 3.多媒体交换机 2.一体化系统硬件设备 4.华为、AVAYA传统交换机 5.呼叫中心CTI服务器、数据库服务器、WEB应用服务器 CTI服务器 数据库服务器 WEB应用服务器 6.话务员耳机电话 文件、录音服务器 IVR语音提示 ACD智能话务分配 查找合适的坐席 最适合的坐席解答受理 用户来电 自动传真服务 Call center电话 转人工服务 最适合Agent 交互语音应答自助服务 各类语音查询服务 ACD智能呼叫分配 实时监控报表 历史统计报表管理 班长主管运营管理 DB 客户基础 资料数据库 新增/修改/删除 实时全程录音 录音系统 录音检索 1 ACD智能话务分配（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配） 2 呼叫中心坐席端管理(Agent) 3 呼叫中心与CRM、ERP、SAP、OA、电子商务等用户业务系统对接 企业系统管理计划 UR票务代理人管理系统 ——李雄刚（KEN) 2013.2.26 系统七大特点 P4 呼叫中心概况 P25-30 强大的订单管理P12-14 客户业务询价管理 P19-20 各类单据的打印 P21-24 1 2 3 4 5 6 7 UR代理人管理系统概况 P3 客户关系管理的优势(增加客户检查与行动纪录）P5-11 各类单据的打印 P21-24 8 UR代理人管理系统升级版：是集成呼叫中心、运营、管理、财  务于一身的管理系统，是为票务代  理人量身订做的全能助手。 财务管理 订单管理 结算管理 UR票务通 呼叫中心 销售管理 运营控制 安全严格的权限控制 操作强大的订单管理 灵活并可控的结算 精细的日常费用管理 丰富的运营分析报表 完善的客户关系管理 互联网