12315数分据析与消费提示.docVIP

12315数据分析与消费提示讲课提纲 宁波市工商局12315指挥中心 龚央维 提要：12315数据在处理消费纠纷、相处违法行为、发挥消费教育与消费引导等方面有巨大作用，如何分析这庞大的12315数据，通过发布消费提示等为执法所用、为监管所用。宁波市工商局作了这些方面的探索。 自从12315热线开通以来，将过去众多的工商服务电话统一为“工商12315”， 作为工商的百事通，更方便群众迅速快捷解决消费纠纷和工商相关业务问题。同时，经过这么多年的发展，12315已经成为工商发布信息的平台、与公众沟通交流的平台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台。 以宁波市工商局12315指挥中心为例，近几年每年电话接听的数量都在18万个左右，累计电话接听量近200万个，为消费者挽回经济损失1.8亿元。特别是自2003年我市12315数据实现全市集中以来，随着12315指挥系统功能的逐渐完善，大量的12315数据每年以成倍的速度增长。时至今日，已经积累了海量数据，涉及消费咨询、消费申诉、违法行为举报及其他工商业务等多方面的信息。面对唾手可得的海量业务数据，如何分析整合，综合利用，如何将还在沉睡的12315数据为我监管所用、为消费者理性消费所用，如何提高我们有效分析利用的水平成为值得探索研究的课题。 所谓12315数据分析利用，是指在12315数据集中和系统整合的基础上，依托工商部门12315指挥系统中已积累的庞大数据，利用相关学科的原理、方法和模型，针对大量数据进行深入研究，发现内在规律性，帮助工商部门做出正确决策，改进工作，提高工作效率的分析活动。 近几年来，在总局的正确领导与具体指导下，宁波市工商局对12315数据分析利用工作正在摸索中开展，也取得一定成绩。 一、建章立制，固化12315数据分析发布模式。 一是建立全面分析制度。包括日商制度、周分析、月分析、季分析、半年分析和年分析制度。 二是建立了定期发布制度。每周在宁波人民广播电台发布12315信息、每两周在《宁波日报》发布12351信息。同时将月分析、季分析与年分析定期在《东南商报》发布。 三是建立了12315分析报告定期分送制度。 四是建立消费提示每周发布制度。 五是定期举办开放日 二、突出重点，强化12315数据分析综合利用 针对日常消费者申诉举报电话反映的特点和苗头性、倾向性、线索性的情况，我们通过数据分析、及时发布消费提示，引导消费者理性消费、科学消费、合理消费。 （一）预付式消费需谨慎。2011年，12315中心共受理相关申诉1470件，仅今年上半年就受理涉及美容、美发、摄影、健身这三大类申诉1000多起，涉及消费者几千人，金额超过500万元。与预付式消费有关的消费申诉大多集中在美容、美发、健身、餐饮、娱乐为了招揽，推出预付式消费，很多消费者被办卡的优惠条件所，未经多方考察就付款办了卡由于经营不善或资金不足等原因，一些经营业主在开业不久突然关门，建议消费者在购买或者使用预付式消费中应注意一是在办理预付式消费卡前，先要考察一下商家的信誉，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家要考虑商家推出的服务项目是否适合自己一次性购买预付卡的金额不要过高，尽量降低消费风险；三是购买前要了解详情认真阅读合同或者章程，详细了解权利义务，特别对消费者的消费额度、消费时限的限制、以及限制消费者仅对某些服务或者某几类商品使用消费卡的限制，不要为商家的优惠假象所迷惑；详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的余额，保留好相关发票，有效防止卡内余额丢失；五是发生争议及时。 （三）碘盐风波处置中为市领导决策提供了第一手信息。2011年因日本地震，在315期间掀起了“抢盐”风波。3月15日当天接听电话1500个， 16-17日12315平台又接听涉盐电话3600多个，三天电话量超过5000个。大家可能会说盐是专管的，跟工商职能涉及不多，无关大局。其实不然，消费者打进了热线电话，他不管你是工商局还是其他什么局，他就认准了你是代表政府的，代表公权力的，有公信力、公信度的。你如果置之不管，他就认为你是推卸责任。针对这种新情况、新现象和消费者的心态，我们及时调整接线时间，延长人工坐席接听时间至晚上10点，每小时会商电话中传来的不同的信息和线索。我们根据一个消费者要求退盐的电话，判断抢盐风波高潮应该已过，并及时向局领导和市政府领导汇报，为市领导对全市盐资源供应与调运决策提供了第一手信息，市政府领导多次在全市性会议上表扬工商12315是真正的公众沟通交流的平台。 （四）网络团购服务提示。315期间，宁波12315中心先后受理多起涉及豆苗物语、摩尔国际摄影店关门，消费者购买的摄影券无法使用的群体投诉268件，涉及出门团、汤团网、甬团网、滴答网、美团网等多家团购网站，涉及金额十多万元。经调查，消费者是通过网络团