服务人员何处理投诉.docVIP

服务人员如何处理投诉 一、投诉产生的原因 浴场常见的投诉有：A：对设施设备的投诉 B：对服务态度的投诉 C：对服务质量的投诉 D：对我浴场有关政策不了解或误解产生的投诉 顾客由于自身的原因，往往会从多方面提出反对意见，这些反对意见包括 l???????? 自身需求：顾客因需求方面的原因而拒绝某项服务，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对服务潜在的需要 l???????? 支付能力：顾客因为无钱接受某项服务而提出反对意见，经常并不直接的表达出来，而间接地表现为对服务质量、服务水平等方面的异议。 l???????? 消费习惯：当服务与顾客消费不一致时，顾客就会提出反对意见，增加服务的难度。 l???????? 消费经验：顾客在大量的消费活动中所积累起来的消费经验回影响其以后的消费行为 l???????? 消费知识：由于顾客缺乏消费知识，或服务人员不能详尽地介绍服务项目，会导致顾客投诉 l???????? 个人偏见：顾客往往会提出一些自认为正确而实际上不合理的反对意见，这一般是由顾客的偏见造成的。 投诉主要体现为 １、服务本身：由于服务价值、功能、利益等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客投诉的情况是比较常见的。包括 l???????? 服务项目价格过高 l???????? 服务没有特色 l???????? 不能给顾客带来消费享受 l