三、冲突的基本过程.pptVIP

第八章 沟通与冲突 护理管理教研室 本节内容 沟通概述 沟通原则 ※ 沟通要素与基本过程 沟通方式与网络 沟通技巧 ※ 影响沟通的因素与有效沟通的策略 ※ 本节内容 冲突的概念 ※ 冲突的分类 ※ 冲突的基本过程 医患冲突 冲突的处理 ※ 一、沟通概述 为什么需要沟通？ 沟通的特点 信息交流 相互影响 工具一致 可能产生沟通障碍 二、有效沟通的原则 ※ 信息明确 组织结构完整 及时性原则 非正式沟通策略 交谈与倾听的技巧 三、沟通要素与基本过程 四、沟通方式与网络 沟通的方式 沟通网络 五、沟通技巧 ※ 倾听技巧 谈话技巧 六、影响沟通的因素 信息发出者的问题 信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍 有效沟通的策略 ※ 上行沟通 与同事沟通 医患沟通 一、 冲突的概念 ※ 传统观念 人类关系学说 交互作用观点 二、冲突的分类 ※ 建设性冲突 非建设性冲突 四、医患冲突 医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足 疗效和患方的期望值反差大 医患双方维权意识不断增强 医疗保障制度建设相对滞后，医院不能及时有效地化解矛盾，使医患冲突复杂化 五、冲突的处理 ※ 二维方式解决冲突 谈判或行政干预 护理管理者处理冲突的策略 充分认识冲突在组织内部的不可避免性 管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突 亲自处理护士间发生的冲突时，一是信任，二是合理 确认本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决 *Company Logo * LOGO 吕冬梅 TELE-Mail:ludongmei_2006@163.com 指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期 获得反应效果的过程。 沟通的概念 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 赞扬 学习 买东西 消除疑虑 表达自我观点 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 满足社会性的需求 促进自我我了解、发展自我概念 促进个人成长 促进身心健康 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别 的地方就好办。 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所 以我会特别小心。 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 信息源 编码 通道 解码 接收者 噪声 反馈 信息 信息 信息 信息 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 垂直沟通 横向沟通 正式沟通 非正式沟通 A B E D C A B D C F E C D E B A A E F B D C A B E D C 专注 移情 接受 负责 善于激发下级谈话的愿望 善于抓住重要问题 善于克制自己 善于表达对谈话的兴趣和热情 善于对付谈话中的停顿 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 有效聆听的过程 感知 选择 组织 理解 患者发出的 信息传至医 务人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 医务人员习惯 接受自己感兴 趣的信息，也 有可能会断章 取义。 医务人员进行 识别、分类、 扩充、分析与 记忆的过程。 医务人员调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 表达能力不足 传递形式障碍 信息传送不全 信息传递不适时 社会环境和知识局限 过滤 理解能力障碍 选择性知觉 情绪 语言 传递手段 传递层次 传递形式 信息衰减 明确自己的职责 了解上级当前最需要的信息 了解上级的性格偏好，采取适当的沟通方式 推卸责任型 怨天尤人型 支配狂型 过度竞争型 争执型 沟通时间 沟