苏州市“数字城管”手册.doc

苏州市“数字城管”应用平台二期 呼叫受理操作手册 系统名称：苏州市“数字城管”应用平台二期 文档编号：SZSC01 版 本 号：1.00 编制日期：2010-09-20 目 录 1 简介 1 2 数字城管 1 2.1 受理 1 2.2 工单派遣 4 2.3 结案 5 2.4 办结箱操作 7 2.5 监控箱 7 2.6 查询统计 8 2.6.1 已发案卷 8 2.6.2 编号查询 8 2.6.3 快速查询 9 2.6.4 建立查询 9 2.6.5 使用已有查询 12 2.6.6 标准统计 13 2.7 公用功能 14 2.7.1 查看案卷办理过程 14 2.7.2 设置显示条件 15 2.7.3 设置分组条件 16 2.7.4 调整字段顺序及宽度 18 2.7.5 图例显示 18 简介 呼叫受理主要为市容市政管理局的便民中心人员日常办公使用，它能帮助便民中心人员完成从工单受理到任务派遣的全部表格方面的业务工作。如填写客户基本信息、确认受理类型、处置单位、立案意见、派遣意见、确定事部件发生的位置等。 数字城管 受理 打开IE浏览器，在地址栏中输入23/consdcg/，打开登录页面，在用户名的下拉列表中选择自己的用户名，在密码处输入登录口令后单击“确认”按钮即可完成系统登录。 登录后如下图所示 当有电话接入时，系统自动弹出受理窗口，如下图所示。 如果没有与排队机连接，可直接单击受理栏中的受理按钮。 在受理信息处填写受理内容、受理类型，受理来源（默认为电话），事部件的类型、大类、小类，处办单位等信息。 在“所处位置”处输入事部件发生的位置（或路灯杆编号），单击“精确定位”按钮，结果窗口中列出的是与输入的地址匹配度最高的十条地址。双击记录后地图窗口会自动定位到相应的位置。在地图上双击定位点，系统自动返回该地区所在的区、街道、社区信息。 单击“处置意见”页，根据您所填写的事部件、大类、小类，系统自动显示该事部件的立案条件，如果对应的事部件类型的立案条件有多种，可单击下拉列表选择相应的立案条件，根据对应的立案条件，处置时限处会显示该类事部件的处置时限要求，如下图所示。 确定该工单是否立案，如果确定可以立案，在“是否立案”处单击下拉列表选择“立案”，双击“签字”输入框，在弹出的签字口令窗口中输入口令签字密码（口令为空，建议在系统主界面中的选项中进行修改），单击确定完成签字。 如果该工单不立案，在“是否立案”下拉框中选择不立案，并填写不立案理由。 双击意见栏可调用“习惯用语”选择窗口。 工单派遣 工单内容填写完成后，单击“完成”按钮，选择将工单派遣到的处办单位，单击“流转到”按钮（或双击该部门），该部门即被选到批转窗口中，单击“完成”按钮，该工单即被批转到所选的部门。 若填写完表格后没有选择“完成”菜单，而是将接件窗口关闭，则该案卷被放入“在办箱”中。也可在“在办箱”中选中此案卷点击“批转”按钮进行批转。批转时可选择是否发送手机短消息提示。 如果受理人员不能确定该工单是否立案，可将工单批转到“值班长”。如果可以确定立案，可将该工单直接批转到二级处理单位或三级处理单位。如果工单类型为咨询等非事部件类不需要将工单派遣到处理单位，电话中已经解答了问题，可将工单批转到结束。 新进入在办箱的案卷，案卷显示为粗体字，案卷已读后，字体即恢复正常。 注：由接件阶段进入在办箱的案卷，不显示为粗体字。 结案 处置部门处理完工单后会将案卷批转到便民中心，便民中心收到工单批转消息后，单击“办理”栏中的“在办箱”，打开工单列表窗口（如下图所示）。 选中需要处理的工单（可通过当前阶段字段查看该案卷所处的流程阶段）。双击该工单后，打开工单表单窗口，单击处置意见栏可查看处办单位的处理内容及结果，单击“附件”按钮可查看处办单位上传的处理结果的图片信息。 如果需要对工单处理结果进行核查，可单击“完成”按钮将案卷批到核查阶段。核查后的结果可在“结案意见”页中查看。 工单需要回访时，可单击回访按钮，系统自动接通举报人电话，便民中心人员可在回访内容中记录回访信息。确定工单在办理结果中是否有“推诿”、“回复内容不实”、“没有回访”，“回访不满意”的情况，勾中相应的选项后会触发相应的监察点。选择确定处理结果、满意度，并签字确认。并将该案卷批转到结束，则此工单完全办结，工单将划转进入办结箱。单击“受理录音”、“回访录音”时可收听受理及回访时的电话录音。 填写完成处理结果后，如果该案卷需要核查时，可将案卷批转到核查阶段的处理人处，如果案卷不需要核查，可办结时，将案卷批转到结束即可将案卷完全结束，办结的案卷可在“办结箱”中查询。 办结箱操作 单击“办理”栏中的“办结箱”按钮，打开办结箱，办结箱中存放所有已