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服务运营管理 课程说明 课程名称：服务运营管理 课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 学员对象：经销商站长 课程长度：28小时 授课形式：讲师课堂讲授 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 影响客户满意的因素 影响客户满意的因素 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料 影响客户满意的因素 影响客户满意的因素 程序方面与个性化服务方面 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。 冷漠型 生产型 友好型 优质型 “冷漠型” “生产型” “友好型” “优质型” 服务站赢利模式 有效提高服务站赢利的关键因素 服务站营销—客户消费行为的转变促成了 营销方式发生变化 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么 服务流程就是镶嵌钻石的项链。 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 课堂练习： 15分钟自己完成 10分钟小组讨论 5分钟总结 小组讨论： 15分钟写海报 小组代表发言 客户关系维系工作的影响： 客户满意度提升 客户忠诚 对企业形象的价值 扩大获利 客户关系维系的原则 利用职业的用户关怀技巧，并通过各种营销手段使用户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心。 持续提升用户的满意度和忠诚度，从而使用户为企业创造更多价值 企业从用户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为用户提供更高、更好的服务价值 应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使用户和企业形成良性循环 客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性 格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改 进用户服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的 关怀，实行个性化的服务 正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 客户抱怨带来的机遇 认识抱怨 不满意≠抱怨≠投诉 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 5—做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对与错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 7—注意7个方面的事项 不要推委 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要贪小便宜 不要回避抱怨 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 3—必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是 1—掌握好1个尺寸 前事不忘后事之师 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你