商品售后服务评价系体.doc

商品售后服务评价体系 　　《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。 　　《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。其中通过附录形式规定了如下的评价指标： 　　附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4．配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。5．维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。8．服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。 　　附录B——销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标； 1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。4．产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。5．配送安装，包括配送服务、安装调试。6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。8．服务改进，包括服务改进、管理改进。 做业务的最高境界是与客户成为知心朋友， 这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记 要想让客户不忘记我们，？ 我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。常交流才能增进友情， 生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了赚钱的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的，能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取最大的利润就看你的操作方法了。 一、真正的销售始于售后 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。 “真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。 二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。 三、正确处理顾客抱怨 抱怨是每个