呼叫中心建设方案对比分析供参习.docVIP

呼叫中心建设方案 对比分析 2010年04月  目 录 1 为什么要建呼叫中心 1 2 呼叫中心演进 1 3 呼叫中心组成 3 4 建设方案对比 4 为什么要建呼叫中心 企业建设呼叫中心的意义主要表现为： 提供统一的服务形象 使用统一的接入号码，使客户在需要服务时，不需要记忆众多的接入号或者分机号码，使接入号码成为企业呼叫服务的唯一标识。 客户数据搜集 通过系统获取用户的主叫信息，或通过外呼来完整客户资料，使企业拥有真实、完整、可靠的客户数据，提升企业对潜在销售机会的挖掘。 合理的呼叫分配 根据语音导航(IVR)，快速引导用户将呼叫转接至相应技能的坐席人员，不仅提高了坐席的工作效率，进一步提升客户对于企业服务的满意度。 提升服务能力 通过电话电脑交互整合(CTI)系统提供的数据实时交互能力，可以实时获取用户服务的过往记录，从而避免重复交流导致客户满意度下降，并根据系统数据对用户需求进行分析，合理调整企业产品需求，进而提升企业务对客户的服务能力。 控制管理成本 呼叫中心一般为企业的成本中心，通过系统的监管功能，对坐席实现排班、监控、调度、服务能力等管理，减少坐席管理中的人力资源浪费、怠工等现像，合理控制呼叫中心的运营成本。 呼叫中心演进 呼叫中心形成今天的模式不是一成而蹴，而是经过多年的演进，为形像表现其演进的过程，下面我们将用大家印像中的电