前台工作程序与标准.docVIP

前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、按规定着装； 检查自己仪表仪容是否符合规范； 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答客人问询。 振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 再次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人