服务亲和力培训要点.pptVIP

* 9 投诉处理 1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急 2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理 10 结束前用语 1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！ 2、系统语音放号：请记录 3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见 三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 * 不应出现的语气 三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 * ? 话务员服务禁忌、忌语： 1.?????? 讲话时轻易打断用户说话 2.?????? 在用户挂机前挂机 3.?????? 在用户通话过程中与同事交谈 4.?????? 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒） 5.?????? 精神萎靡，态度懒散 6.?????? 与用户发生争执 7.?????? 责问、反问、训斥或谩骂用户 8.?????? 与用户交谈时态度傲慢 9.?????? 与用户闲聊或开玩笑 10.? 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11.? 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12.? 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13.? 通话时打呵欠、吃东西 * 四个不要 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 不要在长时间说话后，马上吃冷饮 不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话 不要一口气说太长的句子，放慢说话的