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第6章 公共关系专题活动之企业公共关系危机管理 [问题研究]： 1、什么叫危机？怎样认识“危”与“机”的辩证关系？ 2、什么叫危机管理？怎样认识危机管理？ 3、危机事件的特点有哪些？ 4、说明重大事故危机处理的基本程序？ 危机应变计划的重要性 “危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2·5倍。” ——《幸福》排名前500名 公司危机管理调查 一、辨证认识“危”与“机” 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。 危机公关——指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。 危机管理——指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会 ，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。 二、危机管理流程 1．危机规划　　营销管理人员必须经常审视和回顾消费者的需求、期望值，这些都是确定危机管理过程的重