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第二章：旅游服务礼仪的相关理论 2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论 2.1社会心理学理论 2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应 （2）近因效应 近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。 （3）刻板效应 人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。 (4)晕轮效应 晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。 (5)投射效应 在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。 2.2符号互动理论 以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿