销售部首问负责制管理办法.docVIP

首问负责制管理办法 一 目的 为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。 二 适用范围 适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。 首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。 三 术语 “首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要所能，穿针引线、为客人或客户解决问和疑难，负责到底的一种制度 使之迅速、简捷地得到满意的服务；公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。 不仅需要首问接待者的负责精神，还需要其它员工的“补”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体工的共同努力。员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，塑造企业形象。首问负责制要求全体工作人员熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提水平和业务技能，不断提高效率。 设立违反首问负责制投诉电话： 首问负责制的： 接待客户，周到热情；问明情况，记录详细； 本职范围，当场解决；复杂问题，及时传达； 第一受理，责任不推，有问而来，满意而去要为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌a接听电话。当电话铃声响起，要做到铃响三声，必有应答、先说您好，后报部门，再问事情接待来访。做到来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎为由推脱首问责任或敷衍问者遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好工作。 首问责任人要做到文明礼貌态度热情、用语、举止端正、行为规范禁用文明忌语。首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。　首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。 公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期办后不及时汇报延误工作。服务对象需办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。首问负责制下列情节????? 1对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的有关人员未及时与服务对象联系研究解决对方问题或未在时限内完成的首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；经查实，给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。 附表： 1