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浙 江 育 英 职 业 技 术 学 院 ZHEJIANG YUYING COLLEGE ??民 航 与 旅 游 分 院 毕 业 综 合 实 践 课 题 (20 届) 课题名称 浅谈杭州萧山国际机场贵宾服务的重要性 专 业 民航与旅游分院 班 级 10级民航运输A班 学 号 学生姓名 项凯凯 指导教师 崔学民 日 期 2012.11.22 民航与旅游分院 制 填表说明 一、请使用计算机如实认真填写各项内容。 二、排版要求：页面统一采用A4纸，在左侧装订，页码设置从任务书页开始。 三、封面：按照默认书写格式填写（四号宋体）。 四、正文 （一）任务书、开题报告内容采用小四号仿宋字体_GB2312、行间距为固定值24，开题内容书写左起空2字。 （二）课题类型：实践经验总结、岗位工作案例分析、调研性报告、服务流程优化、服务产品开发、活动方案设计、营销策划方案。 （三）课题正文不少于2000字。课题名称居中，小四号黑体，下空1行开始正文。内容采用小四号仿宋_GB2312字体（包括章、节、小节标题），行间距为固定值24。 （四）编号：采用汉字与阿拉伯数字混用方法编号，第一级为“一、”、“二、”、“三、”等，第二级为“(一)”、“(二)”、“(三)”等，第三级为“1.”、“2.”、“3.”等。章、节、小节下不空行，均左起空2字打印。 （五）图：图题若采用中英文对照时，其英文字体为小四号Times New Roman体，中文字体为小四号仿宋_GB2312字体。引用图在图题的左上角标出文献来源；图号按章顺序编写，如图3—1为第三章第一图。 （六）表格：表格按章顺序编号，如表3—1为第三章第一表。表应有标题，表内必须按规定的符号注明单位。表中文字可根据需要采用小四号仿宋_GB2312字体，表题放在表上方，用小四号宋体字。 （七）正文下空一行为参考文献，“参考文献”四字用小四号黑体字，左起顶格内容小四号仿宋_GB2312字体。参考文献书写格式如下。 （1） 科技论文按以下顺序列出： 作者. 论文篇名[J].刊物名，年, 月:卷号（期号）. （2）科技书籍和专著按下列顺序列出： 作者. 书名[M]. 版本，出版地：出版社，出版年月. 五、成绩评定等级采用五级制：优秀、良好、中等、及格、不及格。 一、毕业综合实践任务书 实习单位 杭州萧山国际机场 岗位名称 杭州萧山国际机场易行商务有限公司贵宾室 岗位职责 杭州萧山国际机场VIP旅客接待 岗位能力 要求 熟悉杭州萧山国际机场，了解航空知识与信息。有很强的与人交际能力，能冷静处理各种突发事件。 毕业实践 课题名称 浅谈杭州萧山国际机场贵宾服务的重要性 课题类型 岗位工作案例分析 毕业实践课题完成 条件 根据萧山机场贵宾服务案例进行分析 课题任务 要求 (一)技术应用设计要求 1.按市场需求与企业现有条件进行设计，力求社会效益与经济效益双丰收； 2.完成杭州萧山国际机场贵宾服务案例分析一份。 （二）课题撰写要求 改进管理类课题2000字以上1篇。 （三）实施操作技能要求 1.能熟悉机场VIP旅客接待工作流程，具备处理各种突发事件能力，掌握人际交往沟通技巧; 2. 能根据…要求，设计…,完成…; 3.考取与该岗位相关的国家职业资格证书。 （四）时间安排与要求 1.校内文献查阅与调研（1周）； 2.企业相关岗位顶岗实习与企业内相关资料搜集与调研（2周）； 3.市场调研与开发论证分析（2周）； 4.课题撰写（3周）； 5.答辩准备与答辩，资料整理并上交（1周）。 二、毕业综合实践课题开题报告 （一）课题意义 随着国内航空企业的增加和企业实力的提升，国内航空市场的竞争越来越激烈。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，航空企业都想方设法提高企业的竞争实力，在这些措施当中服务是一个重要的方面。航空企业提供的产品就是服务，为顾客提供更加舒适优雅的乘机环境和细致入微的贴心服务，能够赢得更多顾客的信任。 本文主要分析优质服务对于航空企业的重要作用，以及如何提高自身的服务水平。通过实习让自己了解航空服务业的工作流程，熟悉服务质量对于航空企业发展的重要性，进一步探讨拓展地面服务内容的重要性。 （二）课题主要内容 1.丰富地面服务内容的途径：阐述机场和航空公司的贵宾室服务、候机楼服务、无障碍服务、进一步