浅析展后服务在展会目项流程管理中的重要.doc

哈尔滨商业大学自学考试本科 毕业论文 题目 浅析展后服务在展会项目流程管理中的重要性 学校 哈尔滨商业大学 专业 会展管理 考号 010312101089 学生姓名 薛媛媛 指导教师 联系电话 2012年9月20日 摘 要 一个成功的展会，除了要拥有一定数量和质量的参展商和观众外，还必须具有优质的展会服务。展会服务贯穿于展会的始终，是现代展业最为常用和最为重要的竞争手段之一。没有优质的展会服务就没有优质的展会效果。做好展会各项服务的管理工作，是做好整个展会管理工作的重要基础之一。会展服务作为展览会的核心组成部分，对于促进展览业在我国的良性发展具有重要的战略意义。 [关键词]：服务体系 、 会展服务、 展后服务 、 管理流程 目 录 一、会展服务的体系构成…………………………………………………………（1） （一）展前服务………………………………………………………………（1） （二）展中服务…………………………………………………………………（1） （三）展后服务…………………………………………………………………（2） 二、展会项目管理的基本流程……………………………………………………（2） （一）展会项目目标……………………………………………………………（2） （二）工作分析结构……………………………………………………………（2） （三）责任矩阵…………………………………………………………………（3）三、会展服务现状和存在问题……………………………………………………（3） （一）会展服务现状…………………………………………………………（3） （二）会展服务存在的问题…………………………………………………（3） 四、展后服务在展会项目流程管理中的重要性…………………………………（4） （一）服务工作相互关联是一个整体………………………………………（4） （二）服务质量是制胜法宝…………………………………………………（4） （三）争取所有顾客都满意…………………………………………………（4） 五、提高展后服务策略和途径……………………………………………………（5） （一）展后服务专业化………………………………………………………（5） （二）为展览商提供机会……………………………………………………（5） （三）展后服务网络化………………………………………………………（6） （四）建立客户信息数据库…………………………………………………（6） （五）搜集客户意见和建议…………………………………………………（6） （六）及时通报会展信息……………………………………………………（7） （七）保持长期感情联系……………………………………………………（7） 七、结论……………………………………………………………………………（9） 参考文献…………………………………………………………………………（10） 浅析展后服务在展会项目流程管理中的重要性 100减去1等于多少？这是一道幼儿园小朋友都会算的数学题，然而日本一位著名的管理学教授给出的答案却是0。在这位管理学教授看来，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为客户不可能体验所有的服务项目。也就是说，在市场竞争的环境条件下，每个消费者或是企业都不会当“回头客”，而再消费这家服务商提供的服务，这对服务商来说，他的服务收益就等于0。 这道简单得不能再简易的算术题，给了我们一个的启示：服务工作和质量决定了项目的成败。展览是一项综合服务体系，企业在参展、观众在观展时总会出现这样那样的问题，对于组展单位就要及时的为企业、观众解决困难。而对展会好坏的评定在除了展前和展中服务外，展后服务也是不可或缺的一项评定因素。 会展服务的体系构成 从展览会的实际运作过程来看，一个展会的服务体系包含展前、展中、展后三部分内容。 （一）展前服务 按照国际标准，展览会开幕前的服务包括： 1.信息咨询：这一部分是组织者结合展览会的特点提供信息的咨询服务。 2.网络咨讯：随着网络的方便快捷，主办方可以通过网络发布展会相关的信息，易于参展商做出准确地参展目标。同时也可以更广泛地利用网络进行在线招展、邀请展览商、邀请专业采购商等。 3.参展商信息收集：这一部分在欧洲