分层分级服务培训教材分析.ppt

5月分层分级服务培训 总体工作思路 服务目标全量化； 服务项目精细化； 规定动作标准化； 考核倒查常态化； 资源管理属地化； 服务效能最大化。 分层分级服务考核体系 2013年百强集团、2013年集团经分价值评估的非百强A/B/C共计四类集团。 服务项目 平均达标值 分值 客户经理知晓率 ≥86% 40 客户经理满意率 ≥82% 30 优惠活动知晓率 ≥84% 30 网络弱覆盖 按照绿网数据，每发生一起扣2分，扣完为止。 -10 客户经理业务办理及时率 -10 分层分级服务目标值 分层分级服务对象 分层分级服务考核体系 集团 类型 客户经理知 晓率（40分） 客户经理满 意率（30分） 集团优惠活动 知晓率（30分） 重要 成员 普通 成员 重要 成员 普通 成员 重要成 员（惠E通） 普通成 员惠E通、 V网、彩铃 关键 联系人 百强集团 93.00% 85.00% 86.00% 82.00% 100.00% 　 90.00% A类集团 90.00% 84.00% 84.00% 80.00% 100.00% 　 90.00% B类集团 88.00% 82.00% 82.00% 80.00% 80.00% 70.00% 90.00% C类集团 86.00% 80.00% 80.00% 79.00% 70.00% 60.00% 70.00% 分集团类别不同集团成员设定目标，达到所有目标值得满分，低于每个目标值，没下降一个百分点扣5分。 计件薪酬考核：（1）正向激励：月度的综合考核中排名前二的中心进行正向激励，第一名奖励该中心或个人当月总薪酬的X%，第二名奖励该分公司当月总薪酬的X%。 （2）负向扣减：月度的综合考核中排名后二的中心进行负向扣减，倒数第一名扣减中心或个人当月总薪酬的X%，倒数第二名扣除中心或个人当月总薪酬的X%。(具体执行时间将另文通知) 分层分级服务服务体系 详见附件一、附件二 2013年集团客户分层分级服务项目 2013年集团客户 分层分级服务细类?????????????????? 集团个人侧服务 集团单位侧服务 基础类服务 客户拜访、客户响应、投诉处理 集团资料管理、驻点服务、客户响应、投诉处理 资源类服务 差异化尊享服务、体验终端、生日节日问候、集团客户日韩租机绿色通道服务 联谊活动 分层分级服务服务细则------客户拜访 服务项目 服务对象 服务标准 服务渠道 客户拜访 百强 客户经理：2次/月，“出访”至少一次 ，经常性多形式的联系；首席拜访标准：至少1次/年，拜访单位一把手和分管通信和信息化的领导； 客户经理、首席客户经理 A类集团 客户经理：1次/月，“出访”工作方式必须一次，经常性多形式的联系；首席拜访标准：至少1次/年，拜访单位一把手和分管通信和信息化的领导； B类集团 1次/月，工作方式多样化（包括但不限于外呼、上门、短信等） C类集团 1次/3月，工作方式多样化（包括但不限于外呼、上门、短信等） 客户经理 分层分级服务服务细则------集团资料管理 服务项目 服务对象 服务标准 服务渠道 集团资料管理 百强 资料合格率为100%，全年100%合格，5月达标率20%，6月40%，7月50%，8月60%，9月70%，10月80%，11月90%，12月100% 客户经理 A类集团 资料合格率为100%全年100%合格，按时间进度达标,，5月达标率20%，6月40%，7月50%，8月60%，9月70%，10月80%，11月90%，12月100% 集团基础资料报送情况 中心 客户经理 A类集团数 已报 占比 要客 蔡慧倩 5 2 40.00% 要客 陈迪 3 　 0.00% 要客 段太琴 3 2 66.67% 要客 何晓燕 5 5 100.00% 要客 赖维玲 2 2 100.00% 要客 张姣 8 5 62.50% 要客 张静 9 5 55.56% 新繁 刘超 3 2 66.67% 新繁 舒飞 1 　 0.00% 新繁 吴婷婷 3 2 66.67% 泰兴 李华艳 2 2 100.00% 石板滩 刘斌 1 1 100.00% 三河 付小凤 2 　 0.00% 三河 曾俊韬 2 　 0.00% 木兰 黄秀艺 3 3 100.00% 龙桥 郜静 2 2 100.00% 龙桥 亢寒 3 1 33.33% 军屯 蒋莉丽 6 3 50.00% 桂湖 何云龙 10 4 40.00% 桂湖 谭琪琪 4 2 50.00% 桂湖 王萍 1 1 100.00% 桂湖 熊丽 5 1 20.00% 大丰 黄磊 5 3 60.00% 大丰 曾茗霞 4 1 25.00% 斑竹园 李由 6 3 50.00% SA 余锐 1 　 0.00% 　 总计 99 52 5