客户服务策略与技巧.pptxVIP

客户服务策略与技巧金永意2010年5月20日探讨主题：●服务是什么？●服务意识换位思考。●以质取胜。●深度服务。???Part1:服务是什么？“爱”服务是检验客户服务的简单标准：你会这样对待你的母亲吗？服务的证据：●一线员工●客服团队●用户●设施设备●口号、标语●场景●技术 ●网站平台●运营活动流程●过程步骤●柔性与标准●技术与人服务如戏。●服务的有形设施是“环境”；●服务的提供过程是表演；●服务人员是演员；●接受服务的用户是“观众”。Part2:服务意识换位思考三点重要启示：●要时刻关注用户的需求；●提供超出用户需求的服务；●必须具备强烈的服务意识。服务的根基：●服务意识不是技巧，也不是技术；●服务意识是发自服务人员内心，是带动客服工作的核心动力；●服务意识是指：公司员工在与一切公司相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。客户意识：●寻找客户就是淘金；●客户使公司实现再生产；●客户提供就业机会；●你的任务和指标是客户帮你完成的；●留住客户也就留住了资产；●客户永远是上帝！三分钟服务信条：●微笑●使用用户的名字尊称●全神贯注●及时回应用户●控制双方谈话的音调与语速，把握节奏●以你的态度与语言显示出你是个积极快乐的人有效衡量服务质量的RATER指数：●信赖度：按照承诺行事；●专业度：激发信任感；●有形度：以有形物来展示