客户满意度分析.pptxVIP

基于统计的客户满意度分析孟庆华 April. 11th, 2016客户满意度的定义客户满意度： 组织提供产品和服务时，满足客户需求的程度！在统计上可描述为顾客之声与流程之声的比值，即：客户之声的诠释客户之声，即客户需求，包括两方面的意思：理想需求：产品或服务应该被满足的中心值；极限需求：产品或服务应该被满足的最低标准，也是客户允许的理想需求的最大波动范围；理想需求的理解理想需求：是客户最乐意接受的产品或服务的水平；这种需求折射出客户对组织的最佳远景期望；客户对每种产品或服务的需求都包含多个方面；极限需求的理解极限需求范围变大，更易获得较高的客户满意度极限需求范围收紧，更易催生优秀的组织和产品客户满意度统计公式σcustomerUSL-LSL客户满意度=XσprocessUCL-LCLσcustomer是统计不同客户的期望需求计算出来的标准偏差，计算公式为：客户满意度统计公式当控制中心值与期望需求一致时，客户满意度指数：小于1.0较差；大于1.5良好；大于3.0优秀； 示例1 某中式快餐店向客户声称，它向客户提供快餐的时间是平均4分钟；而调研100位客户得知可以承受的快餐等待时间是3~10分钟，最好4分钟，标准偏差0.5分钟。过等待时间会让消费者产生抱怨，过短的等待时间会让客户感觉饭菜是早就批量做好的陈货，而且对后厨也是极具挑战性。 在过去的一个星期，快餐店对100份快餐的上桌时间