客服工作新流程.docVIP

客户服务工作流程规范 为了提升公司整体项目形象，保证客户服务工作能有序开展，尽快的解决业主遇到的问题，更好协调开发公司、物业公司与业主之间关系，特制定本规范。 第一部分 客户服务工作要求 工作目标： 坚持“创新 协同 效率 奉献”的企业经营理念，完成客户沟通及客户服务工作，努力提升客户满意度，为企业创造经济效益和社会效益双丰收提供支撑。 二、工作原则： 1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 第二部分 客户服务职能定位 职能定位 组织完成已售楼盘的交付工作。 跟踪交付楼盘的进度、资料、质量等情况，从客服角度提出相关意见；精心组织、合理安排完成已售楼盘的交付工作； 2、建立与物业公司协作机制。 通过会议纪要、工作联系单等方式加强与物业公司的沟通；根据业主对