客诉处理与应对技巧.pptVIP

深圳市本杰企业管理咨询有限公司 有效处理客诉的意义 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 第四部份 客户投诉应对 　　　与处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么？ 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论 1、虚心接受抱怨，了解