客房部工作规范之二--房务中心服务工作规范.docVIP

房务中心服务工作规范 1、房务中心工作流程 内容 工作程序 交接与准备 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店 客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工 作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类钥匙。 3）完成上一班服务员未完成的工作。 楼层动态观察与服务 工作临控 观察客房楼层动态： 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客 服务等各项工作。 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通， 并按规定的处理流程作好工作。 注意对形迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有 失常态的客人，及时联系救助。 将观察的的动态及时在客房情况记录表一作好登记记录。 临控客房服务工作： 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 房态控制与电脑操作 根据客房主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 客房中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经客房中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房主管。 接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报客房中心主管，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在