客户管理加强版.docVIP

第一章 客户服务管理规划 1、客户服务涵盖的部门不包括（）。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的）A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 6、技术性质量是（）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、可感知 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（）种。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（） A、经营策略 B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略 1、客户服务涵盖的部门包括（） A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门 2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。 A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾 3、下列哪