客服工作事项概要.docVIP

邮件回复常见情况 未收到货 如果客人追货，应先查看客人什么时候付款的，系统什么时候发货的。以及有没有邮件记录。 如果货已经发出，且超出运输时间，则让客人确认地址。如地址无误，让其再等待一段时间，有可能是邮局或海关拖延。有如果货刚发出不久，可以告诉客人已经发了，并告知跟踪号及查询地址。 要客人确认地址，一定要复制地址过去。 如客人长时间未收到包裹，询问是否可以接受重寄。一定要退款的客户如未超过60天可以退款,并建议以后如果收到货后重新付款。 客户在购买60天内可以给予评价。如未给，则要小心回复其邮件。如给予的是中差评，就要想办法让他改为好评。 回信时 要先查看以前有没有聊天记录 如果因缺货而没有发货的情况，就说货已发了，系统更新慢。 如果是留下差评的，可以说货可能在运输途中丢失，退款给客人，让对方收到后修改差评。 关于个案的注意事项 原因 物品与描述不符合，物品到达时间慢， 服务态度。 解决方法 最大努力解决留差评客户提出的问题。 具体个案查看方式 回邮件—账户—调解中心 BEE查看 my ebay _----summary Ps 每天查看个案网页 改中差评 关于中差评 每天必须看中差评，想尽一切办法去改，退款，重寄。要尽快跟买家沟通，以免过了期限。 那些已经同意改评价的，在我们发出了请求后，一定要紧追他们去改。 买家留的中差评，我们要在后面作出解释。 总结买家留