第七章 总部的门店营运管理要点.pptVIP

第七章 总部的门店营运管理 学习要点 ◆ 能够利用模板制定简单的门店营运手册 ◆ 会对门店的经营状况进行督导检查 学习内容 特许总部对门店的管理 对门店经营的指导与评估 规划设计门店的工作流程和制定操作标准 特许门店运营的督导管理 第一节 特许总部对门店的管理 1.总部“为什么”要对门店进行管理 特许门店是特许经营体系的基础也是支柱利润来源，特许门店一旦加入总部特许体系它的经营状况直接影响特许连锁体系的发展和品牌。所以特许经营体系应建立系统的门店运营管理体系，为门店的持续盈利奠定基础。特许总部在对门店进行系统规划的基础上建立以领导为核心的工作组，重点解决督导员的事务性问题。 2.总部如何对门店进行管理 1）了解总部营运部的情况 ①营运部（管理部）的职责： 制定以门店为主的各种规章制度 规划设计门店的工作流程制定门店的营运手册（又叫操作标准） 制定门店各岗位职责和员工考核与实施细则 组织体系各类促销和业绩竞赛活动 对门店员工进行教育培训 指导门制定经营计划 对门店的经营状况通过指标进行分析 对门店经营活动进行督导指导 接受体系内部从门店传来的投诉并处理 把门店运营中出现的问题及时向总部决策层汇报请示 部门的组织结构是基于工作内容和工作职责而设定的，营运部的组织结构一般包括以下几个部门： 1.调查研究室 职责：研究门店运营的理论；分析门店运营的时间；规划门店运营流程、管理流程、服务流程；制定门店运营的各项管理制度和操作手册；制定门店各个岗位职责和员工考核与实施细则；为门店的营运管理提供书面的文献资料。 2.培训室 培训室组织人员对门店员工进行管理技能和操作培训 培训的前提： ①已经签订特许经营管理合同 ②总部人力资源部已经对受许人进行了企业的发展历史、特许体系概况等培训。 3.绩效管理室 绩效管理室指导门店制定经营计划，对门店的销售额、毛利率、损耗率等经营指标进行分析，提出调整商品／服务结构、调整价格、控制成本等指导意见，改善和提高门店的经营业绩。 4.督导室 监督指导门店按照标准化流程开展工作 总结：各部门要经常进行交流，总结门店管理经验，研究解决门店问题的方法，为门店运营管理提供提论依据。 2）营运部对特许门店的管理 ①制定特许门店的组织结构 特许门店的组织结构由于门店的规模和业态不同组织结构也不同： 1.门店为百货店或大型综合超市，管理机构一般是三级组织 2.中型门店，如中型超市、专业店，组织结构一般为二级 3.小型规模门店，如超级市场、便利店，管理层仅一层 三级组织结构 1）客服部：负责收货、退货、客服服务、信息处理等工作 2）百货部：负责百货类商品的经营管理 3）食品部：负责干货食品经营管理 4）生鲜部：负责生鲜食品的加工和经营管理 5）企划部：负责POP广告制作，促销人员管理，广告活动策划等 6）工程部：负责店内设备维修，设施保养等 7）人事部：负责门店工资统计与发放，以及食堂车辆办公用具采购的管理 8）防损部：负责店内商品的损坏、变质、失窃等工作内容 门店店长和相关的部组经理或主管要定时阅读相关报表和经验指标以掌握营运动态。门店的信息管理主要有以下内容： 1.营业日报表：销售比、营业额、来客数等 2.商品排行表：销售额排行表、销售量排行表、销售比重等 3.促销效果表：营业额、来客数、毛利率等在促销前后的差异 4.顾客意见表：投诉项目、投诉部门、支持部门等 5.费用明细表：各项费用金额、比重 6.盘点记录表：部门存货额、周转率等 7.损溢表：营业额、毛利额、费用额、损益额等 第二节 对门店经营的指导与评估 一、指导门店制定经营计划 （一）指导门店制定经营计划的原则 利益原则 效益原则 适用原则 具体问题具体分析原则 （二）指导门店经营计划的内容 指导门店分析自己的经营环境，在此基础上制定经营计划 指导门店明确制定经营计划的依据 制定门店经营计划内容的指导 （三）制定门店经营计划的注意问题 计划的可执行性 计划指标的确定 二、对门店经营业绩进行评估 （一）门店经营业绩评估概述 评估门店的经营状况有以下几点意义： 能够了解门店的销售额和利润等指标的完成情况 能够了解门店员工的素质和精神面貌 能够了解门店经营中存在的问题 能够了解门店商品的组合和服务项目的顾客满意度 （一）门店经营业绩评估概述 能够了解门店工作岗位的设计与任务分配情况的科学性 能够了解门店营运手册的执行情况 可以了解门店计划的完成情况 了解门店的财务状况 可以作为对各个门店进行奖励和惩罚的依据 可以作为对特许体系各门店划分等级的依据 （二）对门店经营业绩进行评估的组织 由总部营运部派出两名人员和受许人的加盟店店长。 加盟店可以10家为一组，可选出两位店长参加评审工作 为达到评估的公平，可以采取不同区域