五星级饭店评定应注意的若干问题(深圳).docVIP

Policy Procedure 文件名称 Name 五星级饭店评定 应注意若干问题 文档编号 Ref Code BHD-QT-H030 执行职位 Positionresponsible 总监/经理 上司下级 Leader lowerlevel 副总经理/各部主管 版本执行 Edition effective 第2版/2012.12.12 编写审核 Reviewed Approved 郝钢/刘祖建 五星级饭店评定应注意的若干问题（供参考） 一、“完全服务饭店”（四星、五星）的特点 1、四标高度强调其产品的完整性和不可缺失性。 2、四标高度强调其服务产品的体系化与豪华度。 3、四标高度强调其各个板块高级服务的和谐度。 4、五星级饭店的特点：硬件设施高端一流，服务水平专业完美，产品形态内涵丰富。 二、星级评定工作由前期指导（进店36H）、正式评定两个大阶段构成。 1、前期指导解决的问题。地方星评机构对申评饭店在正式评定前所进行的指导性访查。 2、前期指导可以了解申评饭店在必备条件、经营管理、服务质量等方面的星级水平。 3、前期指导客观反映申评饭店较为真实的运行状态，发现更多问题，及时进行整改。 三、星级评定工作正式评定由评定前访查、初评检查、终评检查三个阶段构成。 四、正式评定的评定前访查阶段星评员要做的工作。 1、依据申评饭店所提供的信息资料，拥有星级评定权的星级评定机构所选派的星评检查员进行评定前访查。检查员由旅游局行管领导、旅游院校专家、星级酒店或管理公司专家构成。 2、星评检查员运用网络（“去哪网”是国家旅游局的合作伙伴；酒店官网预订；观看携程网、艺龙网等网上评价），通讯（电话预订、电话咨询）等手段收集相关酒店信息。 3、检查员从消费者角度对申评饭店进行顾客满意度查询、饭店常态化质量查询、饭店星级服务项目查询、饭店岗位员工服务标准与规范查询。 五、五星级正式评定的初评检查阶段（进店48H）星评员要做的工作。 正式评定是由星评机构在书面通知申评饭店后的终审性检查。通过检查可全面了解申评饭店在较为充分准备后相应星级的硬软件及运营质量、管理水平等状况，它反映申评饭店临近最高水平的一个客观状态。它包括以下内容： 1、召开初评检查情况汇报会（原称首次会）（时间控制在60分钟以内）。 2、现场检查打分。 3、初评检查情况汇总。 4、召开初评检查情况通报会（原称末次会）（时间控制在90分钟以内）。 初评检查情况汇报会（原称首次会）（时间控制在60分钟以内）。 由检查组组长主持，议程如下： 1、由检查组长介绍检查组成员； 2、饭店负责人介绍参会人员并汇报创星工作情况； 3、地方星评委介绍前期指导情况及推荐意见； 4、星评检查员依据国家标准进行提问，了解饭店经营管理情况，考察饭店管理人员对相关标准的掌握程度； 5、检查组组长向饭店方宣讲星评工作“四项基本原则”，对检查工作做进行安排，并提出相关检查要求。（星评四项基本原则：坚持标准，实事求是，促进发展，廉洁高效。） 现场检查打分过程检查员要做的工作。 检查依据：《GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定》； 重点检查申评饭店消防、卫生、动力、电梯、锅炉等涉及经营安全的证照原件； 检查管理制度、操作规范的完备程度； 检查申评饭店是否制定突发事件处置的应急预案； 检查是否制定与其星级相适应的节能减排方案及实施情况； 检查各岗位人员专业知识、应知应会与规范操作能力； 检查申评饭店服务流程、清洁卫生、维护保养的达标情况； 坚持必备项目（附录A）的不可缺失性原则，检查必备项达标情况； 设施设备（附录B）-硬件表逐项打分； 运营质量（附录C）-软件表逐项打分。 八、初评检查情况汇总过程检查员要做的工作。 1、依据国家标准，星评检查员分别发表初评检查意见。 2、集体讨论并提出初评的结论性意见。 3、完成初评检查报告（须有星级检查员签字），并在《中国星级饭店评定报告书》中的《饭店星级评定总表》星评员签字栏中签字。 召开初评检查情况通报会（原称末次会）（时间控制在90分钟以内）。 向申评饭店通报初评情况和结果，提出书面整改意见（须有星级检查员和饭店负责人签字），并作为初评检查报告附件提交国家/省旅游饭店评定办公室。 通报会由检查组组长主持，会议议程如下： 1、检查组成员反馈检查情况。 2、检查组组长通报初评意见（附录A、附录B、附录C达标情况），并提出相关整改要求； 3、申评饭店负责人对初评意见进行表态发言； 4、地方星评委负责人进行表态发言 注意： 要把现场检查中记录的问题梳理后打印出来，在末次会开始之前，每人一张放到检查员的会议桌上，以便检查员点评。 末次会后，总办秘书要在30分