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第八章 医院质量管理 公共事业管理 卫生管理教研室 本章主要内容 什么是质量？ 一、基本概念 医疗质量 从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。 （二）质量管理和医院质量管理 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理 医院质量管理 (Hospital Quality Management) 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 第二节 医院质量管理方法 一、全面质量管理 TQM基本观点 一切为了顾客 一切以预防为主 要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为主为事先预防为主，使质量问题消失在质量形成过程中。 TQM基本观点 一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，