客户关系管理培训师客户关系管理内训课程李辉.docVIP

CRM—转型升级时代利润倍增的竞争利器 客户关系管理（CRM）实战应用内训课程巡讲—企业家及管理团队必修课  企业家及管理团队必修课—CRM实战应用内训课程巡讲 ——转型升级时代利润倍增的竞争利器 企业家喜欢CRM的10个理由（不由得你不喜欢）： CRM是利润加速器 CRM是最先进的经营理念和商业策略 CRM最好地达成企业利润最大化与客户利益最大化的双赢 CRM可以创造差异化的客户体验 CRM可以实施人性化的客户关怀 CRM可以持续提升客户满意度 CRM可以赢得客户忠诚，持续挖掘商机 CRM可以最大限度地防止客户的流失 CRM可以避免客户资产的私有化 CRM可以让市场、销售和服务融为一体 客户关系管理（CRM）被尊为利润加速器和现代营销的终极策略，它即是一个思想，更是能马上解决现实的问题的策略和方法。他不是“高高在上的理论”，也不是“一套软件”，他是企业面对现在市场变化及未来竞争的“必修功课”。 时代将抛弃一切落伍者，广告的时代已经过去、价格战的时代已经过去、单纯的销售技巧时代已经过去，在智慧经济时代，企业家必须拥抱CRM！ 为了使课程收益最大化，企业家带领核心管理团队和中基层管理者一起学习是最佳的模式，这一刻你不是老板，而是班长！ 课程收益 1、使学员深入认识客户关系管理的内涵和为企业带来的价值 2、使学员系统掌握客户关系管理的核心策略，并加以灵活运用 3、使学员掌握客户关系管理IT工具的核心模型，以及CRM系统的实施方法 课程特色 通过案例分析引导课程教学要点，让学员总结和反思自身的现状与问题。 通过主题研讨激发学员思维，促成活跃的课堂氛围和深刻的理念转变。 通过CRM实战IT工具演示与企业营销实战紧密结合，对工作形成现实有效的帮助。 课程纲要 一、CRM理念、内涵及应用价值 市场营销策略的演变 4P——4C——4R CRM的内涵解读 GartnetGroup的CRM解读，Hurwitzgroup的CRM解读，IBM的CRM解读 CRM的战术目标 发现客户及正确的客户、了解客户更好沟通、确保客户获得正确的产品及沟通到位、确保实现公司承诺及留住客户 一对一营销四步曲 区分你的客户——对客户进行差异分析——与客户保持良性接触——调整产品与服务满足每个客户 CRM的应用价值 降低营销成本、提高客户的创利能力、提高客户端额保留度和忠诚度、识别客户的价值贡献 二、CRM的核心策略及其应用 CRM的核心策略 客户体验——客户关怀——客户满意——客户忠诚 CRM策略之客户体验 识别客户接触点和关键时刻，设计差异化的客户体验 CRM策略之客户关怀 客户的理性需求与感性需求识别，个性化客户关怀设计与实施 CRM策略之客户满意 影响客户满意度的因素、客户满意度管理模型、客户期望值管理 CRM策略之客户忠诚 忠诚客户的识别标准，忠诚客户的行为特征和营销之道 经典案例：《设计最佳阅读体验》 标杆学习：《英国满意度第一的Kwit-Fit公司的服务承诺》 案例分析：《给老客户的一封信》 三、CRM系统实施要点及核心流程 CRM系统实施基础 关于CRM的9个典型误解，普华永道的6项CRM能力指标 CRM系统导入五步曲 确定阶段目标和实施路线、分析业务流程、设计CRM架构、实施CRM系 统、评估实施效果 CRM系统实施要点的把握 CRM系统实施前的8项评估、CRM成功实施的7个要素、CRM失败预防 典型案例：《上海通用汽车CRM实施的启示》 四、CRM软件工具的核心模型 CRM客户信息的管理要点 完整性、及时性、结构化、细节化、简约化 CRM客户信息管理模型（关键决策者） 基本信息 、详细信息、关系状态信息、关怀日期信息、个性分析信息、购买力信息、个人偏好信息 CRM客户信息管理模型（企业客户） 基本信息、详细信息、关系状态信息、采购决策信息、经营资料信息 CRM的其他核心模型商机识别与透视模型 五级客户模型、商机透视与评估模型、客户多维细分模型 案例分析：《招商银行的客户细分与大客户服务》 工具演示：《OK-CRM》IT软件工具演示 培训导师简介见下页  李辉先生，企业竞争力专家，客户关系管理专家。中国智库创始合伙人、多家民营企业常年顾问，北京大学客座教授、清华大学制度设计中心研究员、惠普（HP）中国渠道商学院特聘讲师，OK-CRM软件核心设计者。 李辉先生具有多元化的工作背景（日资、美资、港资和民营企业），具备丰富的市场营销、商业项目策划与运营及客户关系管理经验。李辉先生全程参与Wal-Mart登陆中国的筹建，1996年被遴选为中国区管理代表赴美国总部本特威尔参加年度股东大会；在任职香港新世界集团中国区高科技项目运营总监期间，在电子社区服务领域开创了水泥+鼠标（O2O模式）的