员工忠诚实证研究结果.docVIP

【英文题名】 Empirical Study on Relationship among Employees Loyalty and HRM Practice in BT Industry in China 【作者】 费爱菊; 【导师】 朱勇国; 【学位授予单位】 首都经济贸易大学; 【学科专业名称】 劳动经济学 【学位年度】 2006 【论文级别】 硕士 【网络出版投稿人】 首都经济贸易大学 【网络出版投稿时间】 2006-06-30 3 . 3员工忠诚能节约企业成本 贝恩策略顾问公司‘7](BaincomPnya)通过研究发现:忠诚的员工不仅为 企业节约了员工频繁流动的可见成本，如招聘、选拔和培训新员工所付出的时 间和精力;另外还节约了不可见成本，如在新员工补充进来之前原有员工所承 担的超额工作量、频繁的员工流动给企业组织造成的混乱以及大众媒体对人员 流失所做的负面报道等;而且也节约了其它“软性”成本，包括顾客对新员工 缺乏信心、由于新员工技术不熟练导致的生产力下降、原来团队协作的任务因 人员流动而中断等。据一家管理咨询公司—赫氏集团(HyaC扮oPu)估计，把所有这些成本加在一起，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其 他因素相当于损失两个月的员工工作时间，约相当于5万美元。 (1)招聘投资。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘费用、面 谈费用、搬迁费用等等。另外还必须注意的是，假如一位业绩突出的长期员工 调走了，企业必须录用三个新手才能予以弥补，这样实际的招聘成本将是三倍 之多。 (2)培训。新招员工为了日后的工作富有成效，通常需要实习和正规的课 堂培训。培训期间照付工资，因而企业几乎没有收益。不少好企业对员工的培 训舍得投资，即使经验丰富的人们也常常接受培训。由于新人的培训是由资深 员工免费提供的，所以企业不用支付人工成本。换句话说，就培训而言，忠诚 的长期员工不仅用不着企业投资，反倒能给企业带来收益。 (3)效率。在最为简单化的层次上来讲，员工积累的经验越多，他们的工 作就越有效率。效率的增加意味着需要较少的监督，这又进一步增加了企业的 效率。这在后面对于学习曲线的分析中将会进一步证明。不过，同样重要的是: 不能忘记“效益是人们如何聪明的工作与如何勤奋的工作的乘积”，一般而言， 如果员工留在企业工作是因为他们顾客创造了价值而感到自豪，是因为他们为 引言 自己创造的价值而感到心满意足，那么这样的员工就会更加积极主动，工作也 更不惜力。 (4)选择顾客。对于直接面对顾客的员工来说，吸引顾客和选择好的高质 量的顾客是一个富有挑战性的任务。富有经验和技能的老员工往往比新手更容 易吸引新的顾客，会更有效地发现并发展好的顾客。一位长期工作的员工，对 顾客来说往往意味着良好的信誉，高水平的专业技能和稳定长期的商业关系， 而这样的员工也更善于开拓新的客源，发展高质量的义务。总之，忠诚员工更 容易吸引、发现新顾客。 (5)留住顾客。长期的员工往往能带来高度忠诚的顾客。长期员工往往能 够生产更好的产品，为顾客创造更大的价值，从而为公司争取到更高的顾客保 持率。员工忠诚和顾客忠诚相辅相成。 (6)向顾客推荐公司。忠诚的员工有时成了向顾客推荐公司的主要信息源。 而忠诚的长期员工也是导致顾客向其他人推荐公司产品和服务的主要原因。 (7)员工推荐。忠诚的长期员工往往可以带来源源不断的高质量的求职者。 这不仅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均质量。据调查，拥有最高的员 工保持率的公司，其主要的招聘形式往往是自己员工的引荐和推荐。 . 3 . 4员工忠诚能提高生产率 华信惠悦公司(叭厄tson从!yatt)在全球的研究表明，忠诚度指数得分较高的 公司在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高20%0。 传统的效率管理方式主要侧重于成本核算。这一管理思路带来许多问题， 其中一个大问题便是把工人看作随意的替代品，至少在19世纪的制造业中是这 样，那时在大多数情况下，人们积累的学识和经验都会逐渐融入到机器及工厂 流程的设计中。他们通常耗费巨额资金用于自动化，用技术设备取代了员工， 由此造成了大量的裁员，相关的补偿政策也是旨在尽量压低报酬数额(也就是 薪金成本)的增长。这么一来，员工的忠诚度势必降低，同时员工周转率必将 直线上升。如今在服务行业中、在制造业的服务功能中，人的学习曲线更加个 人化，对营业收入和成本的效应更加深远，也比制造业时代历时更长、曲度更 大。它是员工决策经验的积累，也是这一积累的延伸，汇集于员工与顾客、经 销商和同事日积月累的交往之中。 学习曲线这一概念是在20世纪才逐渐形成并得到研究的，主要产生于战机、 汽车、半导体等行业。工程师们注意到，制造单位产品所需要的时间和金钱会 随着生产数量的增