21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二)资料.pptVIP

什么是服务？ 为什么需要质量服务？ 如何实现质量服务？ 在中介服务行业中 你靠什么获得成功？ 什么是服务？ 质量服务的重要性 我们的目标 保留客户的重要性 保留业务 满意的客户会提供推介 运营成本摊销到客户的一生,从而降低服务的成本 满意的客户更愿意支付溢价 顾客满意分为三个层次 不满意 没有满意，也没有不满意 很满意 满意度法则 客户满意度= 客户的体验-客户的期望 一次劣质服务的损失 平均每位顾客一年的佣金——￥1000 一次劣质服务直接损失的客户数—— 9人 因顾客口头宣传而间接失去的客户数(1+1x9+1x9x5)—55人 假定顾客口头宣传的人中原本有20%的人要采用你的服务 你的损失（A x C XD) ——￥11000 如何实现质量服务？ 不动产中介服务的特性 如何体现优质服务？ 1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准 1、服务可以“有形”体现 您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等…… 作为不动产中介的顾客: 他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服务时的语言（如接电话、面谈、 议价时的语言）等 感受到：细致体贴富有人情味？还是粗鲁无礼拒人于千里之外？ 2、服务可以“即时”体现 处理好客户的投诉 美国白宫全国消费者调查统计： 不投诉的客户 91%不会回来 投诉过但没解决 81%不会回来 投诉但得到解决 46%不会回来 投诉被迅速解决 18%不会回来 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准 整体的标准化和个体的差异化 任何竞争手段之所以有效，是因为它的差异性。服务也是一样。 * * 房源 客源 顾 客 数量 质量 成功 数量是基础 质量是关键 业绩 获取客户 保留客户 佣金 顾客满意是保留客户的前提 服务 特性 1 无形性 服务在被购买之前 看不到，尝不着， 摸不到或闻不出 3 不可分割性 服务不能与服务 提供者相分离 4 不一致性 服务质量 取决于服务人员、 时间、地方和方式 2 不可存性 服务不能储存， 以供今后销售 或使用 真实瞬间 – 指服务过程中客户与企业进行服务接 触的每一个瞬间 不动产中介服务的真实瞬间 接听咨询电话 客户面谈 房产勘察 营销展示 获取委托 房产展示 磋商与成交 售后服务 … … 真实瞬间可以使你成功，也可以使你失败。 顾客的感觉最重要，而不是你认为自己提供了多么好的服务 注意 投诉是我们的第二次机会 提升服务第一线---全员服务 公司高层 中层管理者 经纪人、工作人员 公司高层 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 客户 为客户提供优质的不动产服务 优质服务 满 意 忠诚感 介绍和推荐 优质服务 优质服务 介绍和推荐 忠诚感 满 意 要获得利润，就要有一定的市场份额，要获得更多的市场份额，我们要开发和获取新客户，同时也要保留住老客户 举一个发生在我身上的例子，那是我刚做保险的时候，2004年，每位都获得名单－孤儿保单的客户名单，重汽公司下属的一个配件厂的人事，已开始我回访的时候，抱怨，退保，第一个客户-送礼物-经理-陆续好转不退保了，甲沟炎-住院-经过一次理赔，态度好转，介绍客户给我，并让他家人投保 我们的不动产中介服务有四个特性：无形性、不可存性、不可分割性、不一致性，这是不动产中介服务本身具有的特性，我们首先要了解一下； 第一，无形性；我们是做服务的，顾客在购买服务前是看不着、摸不着的、闻不到的，是无形的，它区别于有形的产品，客户也不太可能在接受服务前对服务质量及服务的价值作出精确的判断，比如我们问各位，我们为客户提供什么服务呢？。。。大家会回答带客户看房、帮客户谈合同、帮客户办贷款，等等；而如果我们问客户，21世纪的服务是什么呢？客户的回答就很可能含混不清，甚至没有回答，这也体现着服务是无形的； 第二，不可存性：服务是不能够储存的，服务是边提供、边服务、边消费的，如果客户不接受服务，服务的价值就不能够实现，同时，我们要在客户接受服务时为客户提供好的服务，否则，是无法事后弥补的，所以说，我们要让服务一步到位； 第三，不可分割性：既然服务是边提供、边服务、边消费的，服务的提供和消费是同步的不可分割的，而服务与服务的提供者不可分割；所以我们要找到有主动服务意识的经纪人为客户服务；我们说服务人员可以分为四类，分别根据意识好的好坏、技能水平的高低来分，如果意识和技能都好的人，那是我们要保留和重视的人才，