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客户满意度培训 目录 一 客户满意度之基础篇 二 客户满意度的重要性 三 东风日产客户满意度 四 服务部满意度现状及提升 （一）基础篇 基础篇 1-1客户满意度的概念 客户满意度CS(Consumer satisfactional )， 也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态 。 当实际体验＞期望=非常满意 当实际体验=期望=满意 当实际体验＜期望=抱怨 基础篇 1-2汽车服务行业的客户满意度 基础篇 1-3为何企业要如此关注客户满意度 基础篇 思考 ？？ 如何让客户满意？ 以满怀感同身受之身去理解客户的情感诉求，并以他们期待的方式达到直至超越他们的期望值 ----斯柯达品牌服务理念 SA在接待前需要考虑的第一因素是 站在客户立场思考客户诉求与期望 我们每个人都是其他人的客户，当我们去超市购买，去餐厅消费时，以及网络购物时，在开始消费之前，都已经对产品或服务有了自己的期望值了。如若和自己预设的想象不同，我们便会抱怨。 （ 二）满意度的重要性 对3S的重要性 2-1权威机构对客户满意度的看法 J.D. Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。 对3S的重要性 (2-2）3S返利 对3S的重要性 （2-3）CSI在3S里面的占比 对综合排名的重要性 2-4综合评比的构成 对综合排名的重要性 2-5综合排名的返利 （三）东风日产客户满意度 东风日产客户满意度 3-1CSI调查问卷 决定 排名的三因素 1、优先按照TOP 2 BOX比例高低进行排序； 2、当TOP 2 BOX比例相同时，按14项因子平均成绩高低进行二次排序； 3、当TOP 2 BOX和14项因子平均成绩完全相同时，再按总体满意度得分高低排序。 4、如果以上3项指标得分完全相同，名次并列。 东风日产客户满意度 （3-2）4月CSI数据 （四）满意度现状和改善 现状与改善 4-1服务部面临的问题 1，团队服务意识薄弱，未意识满意度的重要性。 2，服务顾问孤军奋战CSI。保险，保修无偿客户不重视 3，面对问题互相推诿，协作被动低效。 4，缺乏激情与意志薄弱。 团队意识 1，CSI是前台，车间，备件，（精品和客服）一致的结果。不是某人某部门的事。 团队意识 按NSSW的标准服务接待流程，客户的人和车将接触到整个服务部的组织构成， 团队意识 按维修类别，CSI虽然只抽查保养客户，但客户可能出现同月多个维修类别，或因最近的维修类别影响到当月CSI样本。 团队意识 2012年4月3DC月度总结报告 团队意识 小结；至2012年开始，服务部也制定了CSI奖罚制度，就包含了全体奖罚的激励政策，至5月份开始，针对3DC和CSI低分样本，将责任最终确认到个人，责任明确到个人是提高CSI最直接的手段。确定到底是谁在托部门后腿 ???? 对于多次降低客户满意度负直接责任且无心改进的员工，将按年会CSI管理办法执行。 孤军奋战与全员协作 很大（品牌声誉） 大（经销商返利） 一般（4S店客户忠诚度） 影响力 年度排名影响品牌美誉度 以此鉴定经销商客户维系能力 为提高CSI提供依据和数据。 作用 各大城市街头问卷（每年取样） 每月随机抽样（每月取样） 本月所有回厂客户（每天取样） 取样来源 JD.power CSI 3DC回访 范例 品牌邀请调查公司调研 厂家每月取样 4S店内部调研 满意度类别 品牌和企业形象 服务回厂频次 销售市场份额 厂家返利 客户忠诚度 客户满意度 较高的员工满意度 持续改善的客户满意度 持续增长的回厂台次和产值 持续优化的盈利能力