酒店宾馆关键绩效考核指标.docVIP

?酒店宾馆关键绩效考核指标? ? 1、前厅部关键绩效考核指标? ?序号?KPI指标?考核周期?指标定义/公式? 资料来源?1? 客房营业额? 月/季/年度? 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计? 财务部? 2?对客结账差错率?月/季/年度? ％当期所有结帐次数 对客结账出现差错次数100?? 财务部? 3?预订信息差错率?月/季/年度? ％当期所有预订次数 预订信息出现差错次数100??前厅部?4?分房准确率?季/年度? ％分房总数 准确分房数100?? 前厅部? 5? 行李运送与?保管差错率?月/季/年度? ％次数 当期行李运送与保管总 现差错次数 客人行李运送与保管出100??前厅部?6?客人有效投诉数? 月/季/年度?考核期内客人对前厅工作有效投诉数量? 前厅部?7? 紧急事件?处理速度? 月/季/年度? ％件总数 考核期内解决的紧急事 总时间考核期内紧急事件处理100?? 前厅部? 8? 部门协作满意度? 季/年度? 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值? 总经办 2、客房部关键绩效考核指标? ?序号?KPI指标?考核周期?指标定义/公式? 资料来源?1?客房营业额?月/季/年度?考核期内客房营业额总计? 财务部?2?部门GOP值?月/年度?考核期内部门营业额总计－部门营业支出额? 财务部?3? 部门GOP率? 月/年度? ％营业收入 营业利润100??? 财务部?4?经营成本节约率?季度/年度? ％经营成本预算额 经营成本节省额100?? 财务部? 5? 对客服务设备?设施完好率? 季度/年度? ％设备设施总数 完好设备设施总数100??工程部? 6?客人满意度?季度/年度?接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值? 客房部? 7?投诉解决率?月度/季度/年 度?％投诉总数 解决的投诉事件数 100?? 客房部? 8?卫生服务达标率? 季度/年度? ％数 对客房卫生检查的总次 角的次数 当期检查中存在卫生死100?? 总经办 3、管家部关键绩效考核指标? ?序号?KPI指标?考核周期?指标定义/公式? 资料来源?1?部门GOP值?月/季/年度?部门营业收入－部门营业支出? 财务部?2? 部门GOP率? 月/季/年度? ％营业收入 营业利润100??? 财务部? 3?卫生合格率?月/季/年度?％卫生区域总量 不合格区域量 卫生打扫区域量－检查100??管家部? 4?衣物收发准确率? 月/季/年 度?％应收发衣物总件数 损未发现件数 应收发件数－遗漏及破100??管家部?5?洗涤合格率? 月/季/年度? ％应洗涤总件数 、损坏件数 应洗涤总件数－未洗净 100?? 管家部?6?叫醒服务准确率?月/季/年度? ％总叫醒次数 正确叫醒次数100?? 管家部? 7?布草收发准确率?月/季/年度? ％定额收发量定额收发量－遗漏量 100??管家部?8?废旧布草利用率?季/年度?％领用废旧布草价值 废旧布草再利用价值100?? 管家部?9?成本节约率?月/季/年度?％经营成本预算额 经营成本节省额100?? 财务部? 10?设备设施完好率?月/季/年度? ％设备设施总数 完好设备设施总数100??工程部? 4、餐饮部经理绩效考核指标量表? ? 被考核人姓名??职位?餐饮部经理?部门?餐饮部?考核人姓名?? 职位? 总经理? 部门? ? ?序号?KPI指标?权重?绩效目标值? 考核得分? 1?餐饮营业额?15%?考核期内餐饮营业额达到????万元??2?部门GOP值?15%?考核期内餐饮部GOP值达到????万元??3? 餐饮销售?计划达成率?15%? 考核期内餐饮销售计划实现率达100%? ? 4?餐饮经营?成本节省率?10%?考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达????%以上? ?5?菜品出新率?10%?考核期内菜品出新率达????%以上??6?客人投诉解决率?10%?考核期内客人投诉解决率达100%?? ?7?客人满意度?10%?考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到????分以上? ?8?设备设施完好率?5%?考核期内设备设施完好率达????%以上??9?卫生清洁达标率? 5%?考核期内卫生清洁达标率为100%? ?10? 部门员工?技能提升率? 5%? 考核期内下属员工工作技能提升率达?????%以上? ?本次考核总得分? ? 考核?指标?说明? 1.餐饮销售计划达成率? 餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额 实际完成的餐饮营业额100?? 2.部门员工技能提升率? 部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分 分 －上一年度绩效考核得 年末员工绩效考核得分 100?? ? ?????????? ?被考核人? 考核人? 复核人? 签字：?????