旅游行业主要礼仪专用课件.pptVIP

旅游行业主要礼仪 思考题 某五星宾馆服务员在宴会大厅见到一女士将餐厅的精美汤勺放入包中，按酒店规矩，客人擅自拿走酒店物品要罚款的，可是眼前这位女士有身份有地位，还是这场宴会的主办者，她应该怎么办？ 求解，用什么样的语言和办法，能既不伤害客人情面，有维护酒店利益？ 一、当然是找个合适的时间机，宛言告诉她酒店的物品是不可以带走。 二、如果真的是非常喜欢，可以按酒店客赔价卖给她。 三、如果她是酒店的VIP那就请示一下上级，看能不能当礼物送给她，我想酒店也不会说给不起。 最重要的是要照顾客人的面子了。在就是说话的方式，一定要委婉。千万不要用“偷”或类似这样的语言，如果激怒她，那我看是总经理出现也救不了场哦。 总之因事而异，根据客人的性格见机行事，重要的一点圆滑， 这就是做酒店人最大的能力 。 服务意识 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。 　　作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 旅游行业对从业人员的要求 旅游行业是一个具有行业特殊要求的从业领域，该行业的人才需求品种和专业门类不仅涉及文理各学科，而且注重品行与操守，要有良好的职业道德和个人形象，文化底蕴好，懂礼仪，有礼貌，爱岗敬业，亲和力强，专业技能熟练，有实践经验。不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。踏实勤奋、待人有理、善于沟通、知识丰富、精通外语已成旅游从业者的必备条件。 旅游服务基本礼仪 1 服饰礼仪 2 仪容仪态礼仪 服饰礼仪 在服饰穿戴方面，应遵循tpo原则同时也应注意以下几点： 1按照旅行社规定，着装需统一。若无规定，这一选择朴素大方、整洁便于行动的服装为宜。 2无论男女，每个人的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净。在炎热的夏天不能穿拖鞋、背心。 3进入室内，都得脱下风衣、雨衣等，在室内也不可戴墨镜等。 仪容仪态礼仪 一、仪容礼仪 1头发保持清洁和整齐，长短适宜，不梳怪异头发。 2开口说话时，牙齿应保持洁净，洁白的牙齿可给人以美感。 3保持面容光泽，可适当化妆，以淡妆为宜。 仪容仪态礼仪 二、仪态礼仪 1 站姿 如松一样的挺拔 稳重自然（1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、 腰背挺拔。4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。 ） 2 坐姿 不可前俯后仰，不以脚底示众，不随意抖动腿脚 3 走姿 行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑（1、 上身挺直。2、 走动中肩部不要摇晃。3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。 ） 4 手势：引导时会用到手势 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。 表情：目光和表情 基本要领： 1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 谈吐 （一） 敬语：1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。 （二） 文明用语：1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。4、 慰问时：你辛苦了、受累了。5、 赞美时：美极了、太好了。6、 歉意时：对不起、请原谅。7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。8、 推托时：很遗憾