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如何更好的了解客户 客户部 培训目的 掌握客户基本的资料 认知客户的销售特征 利用“概念”解决实际销售难题 销售会谈的四个阶段 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序： 请思考 销售中问的问题多少与销售房子有什么关系？ 问题列表 影响决策周期的因素 客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期 客户购买的特征 时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈 产品不适合 需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 举例1 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：是的，我是这样认为的。 T：是不是客户说了些什么？——例如，有购买信号，所以让你觉得成功？ S：是的，他认同在我的看法与推荐，同时问题的解释也感到满意。 T：还有其他的吗？ S：他对现状的交通还是有所 不满。 T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ S：是的，毕竟这二个问题我们在近期就可以看到政府此交通的改善。这将是我对此客户跟踪的很好话题。 问题 你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？ 举例2 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我有机会与他再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我是否成功。 T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？ S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售——这是一种消极信号——这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。 举例2（续） S：当客户谈论行动时。比如：“现在家里太多人住了房子不够住”或“我们正在寻找适合的房子：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？ S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。 总结 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 隐藏性转化为明显性需求的过程 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 确认问题 客户的潜在和明显的问题在那？ 分析问题的大小和范围 平衡因素： 建立优先顺序 重点问题和非重点问题 开放型/封闭型问题 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在销售过程中起重要作用。 著名品牌与一般品牌的营销比较 优先顺序对比： 评估卖方 主动性和被动性的关系 选择解决方案 方案是如何产生的？ 评估解决方案 最明显的需求行动是什么？ 状况询问 收集有关客户现状的…...的问题。 状况询问 你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年收入是多少？ 你打算自住还是投资呢？ 你家有多少人一块住？（我可以帮您推荐一些适合您的房子） 您意向中的价钱是多少呢 您需要多大面积的呢？ 状况询问的目的 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的…… 请找以下它们间的联系 问题询问 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。 问题询问 刚才向您介绍的房子您是否满意？ 您还有其他的问题不明白吗？ 您需要我在向您重新介绍一次吗？ 对于我们的社区配套您感到满意吗？ 对于我们项目您感到满意吗？ 问题询问目的 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。 需求满足询问 鼓励客户积极提出解决对策的问题 需求满足询问 解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？ 需求满足询问目的 将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。 需求满足练习 客户销售技术 技术分析与实例操作 SPIN回顾 请回答每种提问的目的： SPIN技术关键 区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己的需求 区分顾客的需求 提高成交率的关键： 较难引导 出客户的 购买意愿 FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 SPIN 总